Вредные советы: как НЕ нужно отвечать на отзывы клиентов в картах

Ответы на отзывы клиентов в Google Картах, Яндекс.Картах и других сервисах стали неотъемлемой частью цифрового маркетинга. К сожалению, многие владельцы бизнеса превращают эту возможность в настоящую катастрофу для репутации. Давайте разберем самые распространенные ошибки, которые гарантированно оттолкнут ваших клиентов и навредят бизнесу.

Игнорируйте отзывы полностью

Самый “эффективный” способ показать клиентам их неважность — это вообще не отвечать на отзывы. Пусть негативные комментарии висят без ответа месяцами, а положительные остаются без благодарности. Это продемонстрирует ваше безразличие к мнению клиентов и покажет потенциальным покупателям, что их голос не имеет значения.

Особенно избегайте быстрых ответов

Если уж решили отвечать, то делайте это через недели или месяцы. Пусть клиент забудет о своем опыте, а его эмоции успеют остыть. Неактуальные ответы всегда производят отличное впечатление.

Отвечайте агрессивно на критику

Когда клиент оставляет негативный отзыв, важно сразу перейти в атаку. Обвините его во лжи, назовите неадекватным или намекните, что он ничего не понимает в вашем бизнесе. Обязательно используйте фразы типа:

• “Вы явно не разбираетесь в этом вопросе”
• “Такие клиенты нам не нужны”
• “Вы просто хотите получить что-то бесплатно”

Раскрывайте личную информацию

Для большего эффекта упомяните детали заказа клиента, его поведение или личные особенности. Пусть все увидят, что вы не только грубы, но и не умеете хранить конфиденциальную информацию.

Используйте шаблонные ответы для всех

Создайте один универсальный ответ и копируйте его под каждый отзыв. Неважно, хвалит клиент вашу пиццу или критикует стрижку — отвечайте одинаково. Фразы вроде “Спасибо за отзыв, мы ценим каждого клиента” под отзывом о плохом обслуживании особенно эффективны.

Оправдывайтесь и перекладывайте вину

Вместо решения проблемы объясните клиенту, почему все произошло именно так. Расскажите о сложностях в работе, проблемах с поставщиками, загруженности персонала. Главное — показать, что виноваты все, кроме вас:

• “У нас был сложный день”
• “Поставщики подвели”
• “Персонал еще учится”

Переводите стрелки на конкурентов

Особенно эффективно обвинить конкурентов в написании фейковых отзывов. Это покажет вашу паранойю и неспособность принимать критику.

Пишите слишком много или слишком мало

Вариант А: Написать роман на три абзаца в ответ на простое “спасибо за вкусный кофе”. Расскажите историю вашего заведения, философию бизнеса и планы на будущее.

Вариант Б: Отвечать односложно даже на развернутую критику. “Ок”, “Спасибо”, “Учтем” — идеальные варианты для демонстрации безразличия.

Допускайте грамматические ошибки

Ничто так не подрывает доверие к бизнесу, как безграмотность владельца. Обязательно пишите с ошибками, игнорируйте пунктуацию и используйте сленг. Это покажет ваш “профессионализм”.

Реагируйте эмоционально

Принимайте любую критику близко к сердцу и отвечайте на эмоциях. Используйте много восклицательных знаков, ПИШИТЕ КАПСОМ и не стесняйтесь выражать свои чувства публично.

Заключение

Следуя этим “советам”, вы гарантированно навредите репутации своего бизнеса и оттолкнете потенциальных клиентов. Помните: каждый ответ на отзыв — это публичное лицо вашей компании. Вместо описанных выше ошибок стоит отвечать вежливо, конструктивно и своевременно, показывая клиентам, что их мнение действительно важно для развития вашего бизнеса.

Работа с отзывами — это искусство, которое требует терпения, эмпатии и профессионализма. Избегайте этих распространенных ошибок, и ваша репутация в онлайн-картах станет мощным инструментом привлечения новых клиентов.