Как поднять рейтинг на Яндекс Картах: 7 способов

Рейтинг на Яндекс Картах — не среднее арифметическое оценок, и совет «соберите побольше пятёрок» работает хуже, чем кажется. Разбираем по справке Яндекса, как рейтинг считается на самом деле, — и что из этого следует: семь способов его поднять и три способа всё испортить.

Как считается рейтинг на Яндекс Картах

Яндекс рассказывает об этом в справке Яндекс Бизнеса. Рейтинг — число от 1 до 5. Он считается по всем оценкам и отзывам за всё время, что компания есть на сервисах Яндекса, и пересчитывается каждый день. При этом рейтинг «не равен среднему значению всех оценок»: даже если все клиенты поставили пять, итог может оказаться ниже.

Справка говорит, что факторов много, и называет четыре из них:

• Количество оценок и отзывов. Чтобы рейтинг вообще появился, нужно от трёх до пяти оценок и отзывов.
• Достоверность. Если человек оставляет отзыв впервые, его оценка учитывается с меньшим весом.
• Влиятельность. Оценку сравнивают с привычками автора. Четвёрка от того, кто всем ставит пятёрки, скажется сильнее, чем ещё одна его пятёрка. Отзывы авторов с отметкой «Надёжный автор» весят больше.
• Сравнение компаний. Иногда Яндекс просит человека сравнить две похожие компании, в которых он побывал. Результат тоже идёт в расчёт.

Ещё три вещи, которые полезно знать. У сети нет общего рейтинга: для каждого филиала он свой. Рейтинг нельзя удалить самостоятельно. А посмотреть, как он менялся за последний год, можно в кабинете: «О компании» → «Рейтинг компании».

Источник: справка Яндекс Бизнеса, раздел о рейтинге компании.

Почему рейтинг не растёт после новых пятёрок

Знакомая картина: за неделю пришло пять отличных отзывов, а в карточке те же 4,3. Из правил расчёта видно, почему так бывает.

• Оценок уже много. Справка говорит прямо: чем больше оценок у организации, тем меньше влияет каждая следующая. Например, у точки с десятью отзывами одна оценка двигает рейтинг заметно, у точки с тысячей — почти никак.
• Отзывы оставили новички. Первый отзыв человека весит меньше. Если пятёрки пришли от тех, кто раньше ничего не оценивал, рейтинг сдвинется слабо.
• Сдвиг есть, но он меньше шага, который виден в карточке. Рейтинг показывается с округлением, и небольшой прирост в карточке просто не виден.

Бывает и обратное: новых отзывов нет, а рейтинг упал. Справка называет несколько причин: клиент удалил оценку или изменил её на более низкую; Яндекс снял отзыв с высокой оценкой, который не прошёл повторную проверку; снизилось доверие к авторам прежних отзывов; в сравнении двух похожих компаний человек выбрал не вашу.

Вывод простой: пока оценок мало, каждая на вес золота — и хорошая, и плохая. Поэтому начинать работу с рейтингом лучше сегодня, а не когда «накопится».

7 способов поднять рейтинг на Яндекс Картах

1. Отвечайте на каждый отзыв — и на хорошие тоже

Сначала честно: среди факторов, которые называет справка, ответов компании нет. Но в том же разделе справки, в советах, как повысить рейтинг, Яндекс пишет: отвечайте на негативные отзывы — «это покажет, что вам важно мнение клиентов». Ответы работают не через формулу, а через людей. Их читают те, кто ещё выбирает, а автор негативного отзыва может изменить оценку, когда видит, что его услышали.

Что важно знать о самих ответах на Яндекс Картах:

• на отзыв можно дать один ответ, переписки нет; на оценку без текста ответить нельзя;
• ответ — на русском языке, до 2500 знаков с пробелами;
• каждый ответ проходит проверку, в среднем три дня; пока она идёт, ответ видите только вы;
• проверку не пройдут слова ЗАГЛАВНЫМИ буквами, грубость, избыток восклицательных знаков и эмодзи, ссылки на сторонние сайты.

Правила ответов: справка Яндекс Бизнеса, «Ответить на отзыв». Больше правил и готовых текстов — в статье «Как ответить на отзыв клиента: правила и примеры ответов».

2. На негатив отвечайте так, чтобы автор захотел исправить оценку

Удалить плохой отзыв компания не может. А вот автор может его изменить — и это самый честный способ вернуть потерянные звёзды. Для этого в ответе должно быть три вещи: вы поняли, что именно пошло не так; вы это исправляете; вот как с вами связаться. Написать автору напрямую на Яндекс Картах нельзя, поэтому справка советует оставить в ответе телефон или почту компании.

Как разобрать трудный случай по шагам — в статье «Как ответить на негативный отзыв», готовые шаблоны — в статье «Ответ на негативный отзыв: шаблоны и примеры».

3. Просите об отзыве всех клиентов — прямо и без подарков

Недовольный клиент напишет отзыв и без просьбы. Довольному обычно нужно напомнить. Яндекс не против просьб — наоборот, советует прямо просить клиентов поделиться мнением и деликатно напомнить об отзыве через один–три дня после визита.

Просить стоит всех, а не только тех, кто улыбается на выходе. И не подсказывать, что писать: справка разрешает предложить направление — например, попросить оценить меню и назвать блюда, которые понравились больше всего, — но не содержание и не оценку. Просить написать «про быструю и удобную доставку» справка прямо запрещает.

4. Поставьте QR-код там, где впечатление свежее

Чем короче путь до формы отзыва, тем чаще его проходят. В кабинете Яндекс Бизнеса есть готовые макеты: «О компании» → «Промоматериалы» — визитка, настольная пирамидка и QR-код, который ведёт на карточку компании и форму отзыва. Лучшие места для кода: у кассы, на столике, в пакете с заказом. В сообщении после визита удобнее обычная ссылка. Как взять код на каждой площадке и что написать рядом — в статье «QR-код для отзывов: как сделать для Яндекса, 2ГИС и Google».

Источник для способов 3 и 4: справка Яндекс Бизнеса, «Привлечь больше отзывов».

5. Жалуйтесь на отзывы, которые нарушают правила

Отзыв не о вашей компании, отзыв бывшего сотрудника о работе, реклама, чужие персональные данные — всё это нарушает правила Яндекса, и такие отзывы снимают. Порядок: «Организации» → нужная компания → «О компании» → «Отзывы» → значок жалобы в правом верхнем углу отзыва → объяснить, какое правило нарушено → «Отправить».

• Пожаловаться на один отзыв можно только один раз, поэтому формулируйте точно.
• Срок рассмотрения — пять дней, ответ придёт на почту кабинета.
• Скриншоты переписки, чеки и другие документы от компании Яндекс не считает поводом для удаления.
• Отзыв без нарушений не удалят, даже если конфликт с клиентом давно исчерпан.

Источник: справка Яндекс Бизнеса, «Пожаловаться на отзыв».

6. Исправляйте то, на что жалуются

Отзывы — бесплатное исследование. Выпишите жалобы за последние три месяца и сгруппируйте: ожидание, грубость, цена, качество, чистота. Как размечать отзывы по темам и тону — в статье «Анализ отзывов клиентов: как понять, что пишут о бизнесе». Часто большая часть негатива сводится к двум-трём причинам. Уберите одну — и новые оценки станут выше без всяких просьб. А в ответах на старые жалобы можно честно написать, что именно изменилось: это читают будущие клиенты.

7. Держите темп — с помощником

Рейтинг пересчитывается каждый день, а работа с отзывами обычно делается «когда руки дойдут». Ответ через месяц уже мало кому нужен: автор остыл, а новые клиенты всё это время видели жалобу без ответа. Назначьте день и время: например, понедельник и четверг, пятнадцать минут. Уведомления о новых отзывах на почту включаются в кабинете Яндекс Бизнеса.

Быстрее всего дело идёт, когда черновик ответа уже готов и его остаётся прочитать и поправить. Это и делает TurboMaps — расширение для браузера: в кабинетах Яндекс Бизнеса и 2ГИС и в профиле компании в Google рядом с отзывом появляется кнопка «Сгенерировать ответ», нейросеть читает отзыв и пишет ответ в выбранном вами тоне. Вы проверяете текст и публикуете его сами.

Чего делать нельзя

Яндекс пишет: «Мы не публикуем отзывы, полученные нечестным путём». Три способа потерять и отзывы, и доверие сервиса к карточке:

• Заказные отзывы и отзывы знакомых. По справке Яндекс Бизнеса, отзыв считается накрученным, если автор не взаимодействовал с компанией: не просите оставить комментарий друзей или знакомых, которые у вас не были. Статья Яндекса 2024 года строже — накрученными там названы и отзывы сотрудников, друзей и родственников.
• Скидка или подарок за хороший отзыв. Справка прямо запрещает предлагать деньги в обмен на отзывы и скидки за положительные комментарии. Нельзя и просить показать отзыв перед тем, как выдать бонус.
• Просьба «поставьте пять звёзд». Подсказывать оценку и содержание нельзя — только попросить поделиться мнением.

Риск здесь не только в удалённых отзывах. Награду «Хорошее место» Яндекс может не присвоить даже при высоком рейтинге, если заметит признаки подозрительной активности.

Что даёт высокий рейтинг: «Хорошее место»

У высокого рейтинга есть и осязаемая награда — «Хорошее место» с наклейкой на дверь. Условия из справки:

• рейтинг компании в Яндексе 4,5 и выше;
• в карточке стоит знак «Информация подтверждена владельцем»;
• основной вид деятельности компании входит в список Яндекса.

Выполнить условия — ещё не значит получить награду: Яндекс смотрит также на качество отзывов, активность карточки и соблюдение правил.

Наклейку Яндекс изготавливает и доставляет бесплатно. Обладателей награды «Хорошее место — 2027» определят 1 февраля 2027 года — так что время подтянуть рейтинг ещё есть. Все условия и путь к наклейке — в статье «Хорошее место от Яндекса: как получить награду и наклейку».

Источник: справка Яндекс Бизнеса, «Награда „Хорошее место“».

А в 2ГИС и Google?

Правила на трёх площадках разные, и совет, который работает на одной, на другой может не дать ничего.

Источники: справка 2ГИС, справка Google.

Как отвечают на отзывы на этих площадках — в статьях «Как ответить на отзыв в 2ГИС: инструкция и примеры» и «Как ответить на отзыв в Google Картах: инструкция и примеры».

План на месяц для одной точки

1. Неделя 1. Разобрать завалы. Ответьте на все отзывы без ответа, начиная с негативных. Включите уведомления о новых отзывах. Проверьте, что в карточке стоит знак «Информация подтверждена владельцем».
2. Неделя 2. Начать просить. Распечатайте QR-код из раздела «Промоматериалы», поставьте у кассы или положите в заказы. Договоритесь с сотрудниками, в какой момент и какими словами они просят об отзыве.
3. Неделя 3. Убрать лишнее и починить главное. Отправьте жалобы на отзывы с нарушениями. Выпишите самую частую претензию и исправьте её причину.
4. Неделя 4. Посмотреть на результат. Откройте график: «О компании» → «Рейтинг компании». Посчитайте, сколько отзывов пришло за месяц и на сколько из них вы ответили. Дальше — по кругу, уже по пятнадцать минут два раза в неделю.

Вопросы и ответы