Как удалить отзыв на Яндекс Картах, в 2ГИС и Google

Компания не может удалить отзыв о себе ни на Яндекс Картах, ни в 2ГИС, ни в Google: отзыв снимает площадка, и только если он нарушает её правила. Автор отзыва, наоборот, может удалить или изменить его сам. Ниже оба случая: как это делает автор и как компании пожаловаться на отзыв, когда жалоба срабатывает, а когда нет.

Коротко: кто что может

• Автор отзыва удаляет или меняет свой отзыв сам. На каждой площадке это делается по-своему.
• Компания удалить отзыв не может: она подаёт жалобу, а решают модераторы площадки.
• Жалоба срабатывает, если отзыв нарушает правила. Отзыв, который неприятен или кажется несправедливым, но правил не нарушает, остаётся.
• Пока идёт проверка, отзыв читают клиенты: ответьте на него спокойно, не дожидаясь решения.

Если вы автор отзыва: как удалить или изменить свой

Хотите убрать собственный отзыв? Вот путь на каждой площадке по её справке. Компаниям — в следующий раздел.

Яндекс Карты

1. Откройте страницу «Отзывы и оценки».
2. В нижнем правом углу карточки отзыва нажмите значок и выберите «Удалить отзыв».
3. Подтвердите кнопкой «Да».

Отзыв исчезнет из карточки не сразу, а через один–три дня. Вернуть его нельзя, но можно написать новый. Изменить текст, оценку или фото можно там же: значок → «Изменить отзыв» → «Сохранить отзыв»; правка уйдёт на проверку. То же есть в профиле на Картах: изображение профиля → «Отзывы, фото и исправления» → «Отзывы». Оценку без текста удаляют на вкладке «Оценки и отзывы»: значок → «Удалить оценку». Вместе с отзывом пропадёт и ответ компании: Яндекс удаляет его при любой правке или удалении отзыва, и вернуть его нельзя.

2ГИС

Изменить отзыв: откройте его, нажмите три точки вверху справа → «Изменить», поправьте текст или оценку и нажмите «Опубликовать». Свой отзыв лежит в самом верху карточки компании. Второй отзыв об одном месте или филиале написать нельзя: поменялось мнение — отредактируйте старый.

В статьях справки 2ГИС об отзывах, которые мы прочитали, отдельной инструкции «как удалить отзыв» нет, только про изменение. Но из статьи об удалении профиля видно, что автор может удалять свои отзывы и теряет эту возможность вместе с профилем, поэтому сначала уберите отзыв. Не нашли нужный пункт — спросите поддержку 2ГИС.

Google Карты

На компьютере: Google Карты → значок меню слева вверху → «Ваши впечатления» (так пункт назван в русской справке; в английской — «Your contributions») → «Отзывы» → рядом с отзывом значок с тремя точками → «Изменить отзыв» или «Удалить отзыв», дальше по подсказкам. Отзыв виден, пока вы его не удалите. Шаги для телефона есть на вкладках той же страницы справки.

Источники: Яндекс — «Удалить свой отзыв», «Изменить свой отзыв», «Удаление оценки», «Отзывы, фото и исправления»; 2ГИС — «Как оставить отзыв о компании», «Как удалить профиль в 2ГИС», Соглашение об использовании сервисов 2ГИС, пункт 3.2; Google — «Как добавлять, изменять и удалять отзывы и оценки на Google Картах».

Если вы компания: когда жалоба срабатывает

Короткий ответ: сами — нет. Яндекс перечисляет это среди того, чего владелец сделать не может. В Google чужой отзыв напрямую удалить нельзя, можно только попросить Google его снять. 2ГИС пишет: «Мы не удаляем отзывы за деньги или по просьбе компаний».

Что считается нарушением — по правилам площадок, например:

• Яндекс: отзыв о другой организации, и это понятно из текста; чужие персональные данные; рассказ не о визите клиента, а о работе в компании; реклама, спам, контент для взрослых. Это примеры из справки.
• 2ГИС: нет клиентского опыта (компания отказала в услуге, была закрыта, клиент сам отказался от покупки из-за цен, отзыв со слов другого человека); упоминание конкурента того же профиля; оценка компании как работодателя; мат и оскорбления; события старше года; капслок.
• Google: ложные отзывы (не о реальном опыте, за плату, с нескольких аккаунтов одного человека), отзывы конкурентов во вред бизнесу, конфликт интересов, спам, непристойная лексика, угрозы, чужие личные данные.

Чего площадки не принимают как повод:

• Несогласие с отзывом. Google: «Не жалуйтесь на отзыв только потому, что вы с ним не согласны или он вам не нравится». Яндекс: «Мы не выступаем арбитром в спорных ситуациях между организацией и клиентом».
• Чеки, переписки, документы компании. Поддержка Яндекса «не рассматривает как повод для удаления отзывов скриншоты переписок и внутренних программ, чеки или иные документы от организации».
• Улаженный спор. Яндекс «не удаляет отзывы без нарушений по просьбе организации, даже если конфликт с клиентом исчерпан».

Источники: Яндекс Бизнес — «Пожаловаться на отзыв», «Управлять отзывами»; 2ГИС — «Требования к информационным материалам», пункты 3.1, 3.4, 3.9–3.11 и 3.14; Google — «Как сообщить о неприемлемых отзывах в профиле вашей компании», «Запрещенный контент и контент, регулируемый законодательством».

Как пожаловаться на Яндекс Картах

Жалобу подаёт Владелец или Представитель в кабинете Яндекс Бизнеса. Нужна полная регистрация в Яндекс ID с почтой: после упрощённой регистрации без почты жалобу не оставить.

1. Откройте «Организации» и выберите компанию.
2. В левом меню: «О компании» → «Отзывы».
3. В правом верхнем углу нужного отзыва нажмите значок жалобы.
4. Опишите, как именно отзыв нарушает правила. Только текстом: файлы и изображения приложить нельзя.
5. Нажмите «Отправить».

С телефона: на business.yandex.ru нажмите ☰ → «В кабинет», выберите компанию, внизу экрана — «Отзывы».

На один отзыв можно пожаловаться один раз: серый значок станет чёрным. Срок рассмотрения — пять дней. Решение придёт на почту, привязанную к кабинету; ответить на письмо нельзя. Жалоба справедлива — отзыв перестанет отображаться на Картах в течение одного–трёх дней. Отклонили — отзыв остаётся, и Яндекс сам советует на него ответить.

Как пожаловаться в 2ГИС

1. Войдите в личный кабинет 2ГИС и откройте «Моя компания» → «Отзывы».
2. У нужного отзыва нажмите три точки → «Пожаловаться». Так пишет справка; на сайте 2ГИС для бизнеса кнопку описывают как значок треугольника с восклицательным знаком.
3. Выберите причину из списка. Комментарий можно добавить.

Обычно жалобы рассматривают «в срок от 24 часов»; в отдельных случаях дольше — например, в выходные и праздники или если нужна дополнительная проверка. Результат приходит на почту, а подписчикам телеграм-бота 2ГИС — ещё и в Telegram. Если окажется, что автор был клиентом и других нарушений нет, отзыв остаётся.

Причина «Такого клиента у нас не было»

Её выбирают в кабинете, когда сомневаются, что автор у вас был. Отзыв при этом не удаляют, а проверяют:

1. Под отзывом автоматически появляется запрос от лица компании.
2. У автора четыре дня на ответ — комментарием или правкой отзыва. Хватит одного факта, например даты и времени обращения, последних цифр телефона или номера заказа.
3. Не ответил — отзыв идёт к модератору и переносится в «Неподтверждённые»: читать его можно, на рейтинг он не влияет. Ответил — отзыв остаётся.

Для отзывов старше года и подтверждённых оплатой (например, с отметкой Сбера) или посещением эта причина не действует. Автор не обязан называть ФИО, паспорт и телефон, а детали 2ГИС советует уточнять публично, в комментариях.

Источники: «Как работать с отзывами клиентов. Инструкция для компаний»; «Требования к информационным материалам», пункт 3.8; журнал обновлений 2ГИС.

Как пожаловаться в Google

1. Откройте профиль своей компании и выберите «Посмотреть отзывы».
2. Рядом с отзывом нажмите «Пожаловаться».
3. Выберите причину — например, «Спам» или «Непристойная лексика» — и отправьте жалобу.

«Как правило, проверка отзыва занимает несколько дней». Статус жалобы виден в инструменте управления отзывами («На рассмотрении», «Отзыв проверен – нарушение правил не обнаружено»). Если Google отзыв не удалил, один раз можно подать апелляцию, не больше чем на десять отзывов сразу; решение придёт письмом. Отзыв, который соответствует правилам, не удалят и после неё.

Источники: Google — «Как сообщить о неприемлемых отзывах в профиле вашей компании».

Три площадки в таблице

Накрутка и подкуп: что запрещено и вам

• Яндекс: отзыв считается накрученным, если автор не взаимодействовал с компанией. Нельзя предлагать деньги за отзывы и просить отзывы у друзей и знакомых, которые не были в компании. В статье о мотивации клиентов Яндекс называет ещё сотрудников и родственников.
• 2ГИС: «Запрещены любые манипуляции с отзывами и рейтингом организаций», а писать отзывы не должны люди, «которые могут быть заинтересованы в высоком рейтинге организации». Подозрительные отзывы переносят в «Неподтверждённые», карточку могут временно заблокировать.
• Google: запрещены отзывы за деньги и другие поощрения и отзывы при конфликте интересов, например сотрудников. Продавцам нельзя предлагать поощрения «в обмен на публикацию, изменение или удаление отзывов» и просить сотрудников собрать определённое число отзывов. Профиль могут ограничить: на время закрыть новые отзывы и показать пометку об удалённых ложных отзывах.

Остаётся честный путь: решить проблему клиента. Поправить отзыв он вправе сам (2ГИС пишет об этом прямо), но не обязан, а вознаграждение за правку предлагать нельзя.

Источники: Яндекс — «Привлечь больше отзывов», статья о мотивации клиентов; 2ГИС — «Требования к информационным материалам», пункт 3.3; Google — «Как получить больше отзывов», «Запрещенный контент и контент, регулируемый законодательством», «Ограничения в профиле компании из-за нарушения правил», страница о вымогательстве.

Пока жалобу проверяют: ответьте спокойно

Жалобу рассматривают от суток до нескольких дней, а отзыв читают уже сейчас. Если её отклонят, площадки советуют то же: Яндекс — ответить, «чтобы выяснить причину недовольства», 2ГИС — «спокойно, по делу, с желанием помочь».

Чужой телефон в отзыве — повод для жалобы в Яндексе, но по сути автор прав, поэтому ответ о торте.

Здесь жаловаться бесполезно: недовольство ценой и сроком правил не нарушает. Остаётся ответ по делу.

Такой отзыв может остаться: Яндекс не удаляет отзывы без нарушений, даже когда спор улажен. Зато читатель увидит, чем закончилась история.

Больше текстов: «Как ответить на негативный отзыв: структура, примеры, ошибки» и инструкции по площадкам — «Как ответить на отзыв в Яндекс Картах: инструкция и примеры», «Как ответить на отзыв в 2ГИС: инструкция и примеры», «Как ответить на отзыв в Google Картах: инструкция и примеры». Как собрать поток честных отзывов — в статье «Как поднять рейтинг на Яндекс Картах: 7 способов».

Источники: Яндекс — «Пожаловаться на отзыв»; 2ГИС — журнал обновлений.

Вопросы и ответы