Привычного личного кабинета у Google нет: на отзывы отвечают прямо в профиле компании в Google, а им управляют в поиске и в Google Картах. Путь короткий — профиль, «Посмотреть отзывы», «Ответить». Дальше начинаются отличия от Яндекса и 2ГИС: автору отзыва приходит уведомление, а скидку в ответе Google советует не предлагать. Разбираем по порядку, с примерами.
Коротко: где и как ответить
- Откройте профиль своей компании: войдите в аккаунт Google, у которого есть доступ к профилю, и перейдите на business.google.com.
- Выберите «Посмотреть отзывы».
- Найдите нужный отзыв и нажмите «Ответить».
- Напишите ответ и опубликуйте его.
Отдельный кабинет заводить не нужно: по справке Google, профилем компании управляют прямо в поиске и в картах.
Кто может отвечать
Отвечать на отзывы могут обе роли профиля:
- Владелец. Полный контроль: добавляет и удаляет пользователей, может удалить профиль. Владельцев может быть несколько, основной — один.
- Менеджер. Права почти те же, но добавлять и удалять пользователей и удалить профиль он не может.
Сотруднику не нужен ваш пароль. Владелец приглашает его по адресу почты в настройках профиля («Пользователи и доступ»), и тот входит под своим аккаунтом Google. Доступ можно забрать — написанные им ответы останутся в профиле.
Сначала — подтверждение
Справка предупреждает: «Чтобы отвечать на отзывы, сначала подтвердите данные о компании». Там же оговорка: отзывы доступны только в определённых странах и регионах и не для всех категорий компаний.
Источники: справка Google, «Как управлять владельцами и менеджерами профиля компании» и «Как работать с отзывами клиентов».
Пошагово: с компьютера и с телефона
С компьютера
В справке пять шагов:
- Откройте профиль своей компании — ссылка из справки ведёт на business.google.com.
- Выберите «Посмотреть отзывы».
- Найдите нужный отзыв и нажмите «Ответить».
- В открывшемся окне введите ответ.
- Опубликуйте его. В справке эта кнопка тоже названа «Ответить»; на странице отзывов business.google.com она называется «Опубликовать ответ».
Путь короче — сразу открыть страницу отзывов: business.google.com/reviews. На неё же ведёт кнопка «Управление отзывами» со страницы справки.
Названия на экране могут отличаться
Русские страницы справки Google помечены оговоркой: перевод мог быть сделан с помощью искусственного интеллекта и может содержать ошибки. Если пункт называется иначе, ориентируйтесь на смысл.
С телефона
Отдельной инструкции для телефона на странице справки об ответах нет. Путь к отзывам в приложении справка называет в другой инструкции — о жалобе на профиль пользователя:
- Откройте приложение «Google Карты».
- Справа внизу нажмите «Бизнес».
- Выберите «Отзывы».
Как ответить на отзыв оттуда, справка не описывает. Она лишь предупреждает: возможности управления профилем зависят от сервиса и операционной системы устройства.
Источники: справка Google, «Как работать с отзывами клиентов», «Как сообщить о неприемлемых отзывах в профиле вашей компании» и «Как изменить информацию в профиле компании».
Правила Google для ответа
Главное правило короткое: ответы должны соответствовать тем же правилам Google, что и отзывы. Среди запрещённого этими правилами:
- личная информация автора отзыва и агрессивное обращение к нему;
- оскорбления, угрозы, непристойная лексика, дискриминационные высказывания;
- неподтверждённые заявления о преступном или неэтичном поведении;
- чужие личные данные без согласия — например, полное имя, финансовые или медицинские сведения;
- ложная информация;
- политические и личные комментарии не по теме;
- повторная публикация одного и того же текста.
Контакты компании — телефон, почту, страницы в соцсетях — публиковать можно. А советы Google заметно отличаются от привычного «спасибо за отзыв, дарим скидку»:
Отвечайте, когда есть что сказать
Публикуйте ответ, если у вас есть новая и интересная информация. Благодарить каждого, по словам Google, необязательно.
Будьте другом, а не продавцом
Автор отзыва уже ваш клиент: скидки и реклама в ответе не нужны. Лучше поделитесь новостью компании.
Честно — и об ограничениях
Признавайте свои ошибки, но не берите на себя то, на что не могли повлиять. Объясните, что вы можете сделать, а что — нет.
Подпишитесь
В конце ответа укажите своё имя или инициалы: так он выглядит более искренним.
Источники: справка Google, «Как получить больше отзывов» и «Запрещенный контент и контент, регулируемый законодательством».
Что происходит после отправки
| Что | Как у Google |
|---|---|
| Проверка | Google проверяет, что ответ соответствует его правилам. Обычно это до 10 минут, иногда — до 30 дней. |
| Если ответ не одобрен | Вам предложат его отредактировать. |
| Публикация | Ответ появляется под отзывом от имени компании, а не от вашего. |
| Уведомление | Автор отзыва получает уведомление. Прочитав ответ, он может изменить отзыв. |
| Исправить или удалить ответ | Можно. У ответа нажмите «Изменить», поправьте текст и нажмите «Обновить». Удалить — значок корзины, затем «Удалить». |
У ответа два читателя
Ответ в Google читают будущие клиенты и сам автор — ему придёт уведомление. Пишите так, как сказали бы это человеку лично.
Источник: справка Google, «Как работать с отзывами клиентов».
Чем Google отличается от Яндекса и 2ГИС
Привычку с одной площадки легко перенести на другую — и ошибиться.
| Что | Яндекс | 2ГИС | |
|---|---|---|---|
| Проверка ответа | Обычно до 10 минут, иногда до 30 дней | В среднем три дня | Справка не сообщает |
| Узнает ли автор об ответе | Да, получает уведомление | Справка не сообщает | Справка не сообщает |
| Рейтинг | Среднее всех оценок; после нового отзыва обновляется в течение двух недель | Не среднее; пересчитывается каждый день | Не среднее; новые оценки и подтверждённые отзывы влияют сильнее |
| Бонус за отзыв | Строго запрещён: ни товаров, ни услуг, ни скидок | Нельзя: деньги за отзывы и скидки за положительные | Можно — товаром или скидкой, за любой отзыв и по открытым правилам; деньгами нельзя |
| Попросить связаться с вами | Можно: лично, по почте или по телефону | Переписки нет; в ответе оставляют контакты компании | Советуют уточнять детали публично, под отзывом |
Раз рейтинг в Google — простое среднее, старая единица весит столько же, сколько вчерашняя пятёрка. А раз поощрения запрещены, не обещайте автору подарок за исправленную оценку.
Ещё два правила Google. Просить отзывы только у довольных нельзя: запрещено «выборочно просить клиентов оставить положительный отзыв». А если Google не удалил отзыв после вашей жалобы, подать апелляцию можно один раз.
Подробнее о соседях — в статьях «Как ответить на отзыв в Яндекс Картах: инструкция и примеры» и «Как поднять рейтинг на Яндекс Картах: 7 способов».
Источники: справка Google — рейтинг, отзывы, правила; справка Яндекс Бизнеса — ответы, рейтинг, отзывы; справка 2ГИС — отзывы, рейтинг, поощрения.
Примеры ответов на отзывы
Примеры написаны по советам Google: коротко, с именем в конце, без скидок и подарков. Имена и отзывы придуманы.
Положительный отзыв
Гостевой дом, 5 звёздПриехали поздно ночью, хозяйка дождалась и накормила ужином. В комнатах тепло, во дворе тихо.
ОтветНаталья, спасибо, что написали. Поздний заезд у нас не редкость: предупредите — и ужин будет ждать. На будущее — с мая открыта терраса, завтракать можно во дворе. Вера, хозяйка
Отзыв с замечанием
Цветочный магазин, 4 звездыБукет собрали быстро и красиво. Минус — упаковку пришлось выбирать всего из двух вариантов.
ОтветАлина, спасибо за отзыв и за замечание. С упаковкой вы правы: в тот день закончилась часть бумаги и лент. Мы изменили порядок закупки, чтобы выбор был каждый день. Ольга, флорист
Фитнес-клуб, 3 звездыЗал хороший, тренеры внимательные. Но вечером в раздевалке не протолкнуться, а вода в душе еле тёплая.
ОтветИгорь, здравствуйте. Про душ: бойлер заменили, вода теперь горячая весь день. С раздевалкой скажу честно — расширить её мы не можем, но по вечерам открыли второй ряд шкафчиков у бассейна. Денис, управляющий клубом
Негативный отзыв
Химчистка, 2 звездыПосле чистки на подкладке пальто появилось пятно, которого не было. Приёмщица сказала, что так и было.
ОтветМарина, здравствуйте. Спорить с вами о том, было ли пятно, неправильно, и за этот разговор я прошу прощения. Принесите, пожалуйста, пальто: посмотрим его вместе с технологом и вычистим подкладку за наш счёт. Мой телефон: +7 (000) 000-00-00. Светлана, заведующая
Шиномонтаж, 1 звездаПо телефону назвали одну цену, на месте насчитали почти вдвое больше. Объяснять ничего не стали.
ОтветВиктор, здравствуйте. Цена по телефону и на месте не должна расходиться без объяснений — здесь мы неправы: о доплатах говорят до начала работ, а не после. Хочу разобрать ваш заказ по строкам: напишите, пожалуйста, на почту service@example.com. Андрей, владелец
Больше разборов: «Как ответить на негативный отзыв: структура, примеры, ошибки» и «Как отвечать на отзывы на Яндекс Картах: формулы и шаблоны». Берёте оттуда шаблон для Google — уберите из него скидки и подарки.
Несправедливый отзыв: ответить или пожаловаться
Сначала вопрос: отзыв нарушает правила Google или просто неприятен? Удаляют только в первом случае. Справка просит не жаловаться на отзыв лишь потому, что вы с ним не согласны: в споры между компаниями и клиентами Google не вмешивается.
Нарушением может быть отзыв не о реальном опыте, отзыв конкурента или бывшего сотрудника, оскорбления, чужие личные данные, реклама. Жалоба подаётся там же, где ответ: рядом с отзывом нажмите «Пожаловаться» и выберите причину — например, «Спам» или «Непристойная лексика». Проверка занимает, как правило, несколько дней. Если отзыв оставили, один раз можно подать апелляцию.
А ответить стоит в любом случае — спокойно и по делу: пока жалоба на проверке, отзыв продолжают читать. Если в нём речь об услуге, которой у вас нет, так и скажите:
Турагентство, 1 звездаКупили здесь билеты на автобус до аэропорта, рейс отменили, деньги не вернули.
ОтветЗдравствуйте. Автобусные билеты мы не продаём — только туры и экскурсии, поэтому, похоже, отзыв относится к другой компании. Если мы ошибаемся и вы обращались именно к нам, напишите, пожалуйста, на почту help@example.com: найдём договор и разберёмся. Олег, руководитель офиса
Если за удаление отзыва требуют деньги
Для вымогательства через отзывы у Google отдельная форма жалобы. Совет справки: не взаимодействуйте с мошенниками, не платите им и сразу начните собирать доказательства.
Источники: справка Google, «Как сообщить о неприемлемых отзывах в профиле вашей компании», «Запрещенный контент и контент, регулируемый законодательством» и страница о вымогательстве.
Как отвечать быстрее
Способов три.
- Вручную. Лучший вариант для сложного негатива. А на каждую короткую благодарность Google отвечать и не просит.
- Свои заготовки. Экономят время, но вставлять их слово в слово не стоит: повторная публикация идентичного контента — в списке запрещённого. Меняйте имя, деталь и последнюю фразу.
- Расширение для браузера. TurboMaps работает на страницах профиля компании в Google: на странице отзывов business.google.com и в окне «Отзывы», которое открывается из поиска Google. Рядом с кнопкой «Ответить» появляется кнопка «Сгенерировать ответ»: нейросеть читает отзыв и пишет текст в поле ответа в выбранном вами тоне. Кнопку публикации расширение не нажимает — вы читаете, правите и публикуете сами.
А сам Google? Готовых ответов и подсказок нейросети на странице его справки об ответах нет.
Расширение работает только с отзывами и только в браузере на компьютере: на вопросы пользователей о компании оно не отвечает, в приложении на телефоне и на самих Google Картах его нет.
Каким бы способом ни появился текст, прочитайте его перед публикацией: ответ уходит от имени компании, а автору отзыва о нём придёт уведомление.
Черновик ответа — в один клик
Первые 10 ответов бесплатно. Работает прямо в профиле компании в Google.
Вопросы и ответы
Как ответить на отзыв в Гугл Картах с телефона?
В приложении «Google Карты» справа внизу нажмите «Бизнес» и выберите «Отзывы» — так путь к отзывам назван в справке, в инструкции о жалобе на профиль пользователя. Как ответить на отзыв оттуда, справка не описывает; отдельной инструкции об ответе с телефона на странице об ответах нет.
Как быстро ответ появится в Google?
После проверки: по справке, обычно это до 10 минут, иногда — до 30 дней.
Как изменить или удалить ответ на отзыв?
У своего ответа нажмите «Изменить», поправьте текст и нажмите «Обновить». Удалить — значок корзины, затем «Удалить».
Нужно ли отвечать на каждый отзыв?
Google этого не требует: благодарить каждого, по его словам, необязательно. Разумное правило: негатив, вопросы и замечания — всегда и без задержки; короткая похвала — когда есть что добавить.
Почему не получается ответить на отзыв в Google?
Проверьте по справке: профиль компании подтверждён, а вы вошли под аккаунтом его владельца или менеджера. И оговорка Google: отзывы доступны не во всех странах и не для всех категорий компаний.
Влияют ли ответы на рейтинг в Google?
Рейтинг — среднее всех оценок, ответы в него не входят. Но автор получает уведомление об ответе и может изменить отзыв.
Можно ли ответить на оценку без текста?
В Яндексе и 2ГИС нельзя — так сказано в их справках. На странице справки Google об ответах такого ограничения нет; TurboMaps в профиле компании в Google готовит ответ и для такого отзыва.
Можно ли писать ответы с помощью нейросети?
Отдельного правила об этом в справке Google мы не нашли. Общее требование к любому ответу — соответствовать правилам Google для контента. И читайте текст перед публикацией.
Google, Яндекс и 2ГИС — одним расширением
TurboMaps пишет черновики ответов в профиле компании в Google и в кабинетах Яндекс Бизнеса и 2ГИС. Первые 10 ответов бесплатно, дальше — пакеты ответов.
