Ответить на отзыв в 2ГИС можно в личном кабинете 2ГИС для бизнеса: «Моя компания» → «Отзывы» → кнопка «Ответить» у нужного отзыва → «Опубликовать». Дальше 2ГИС устроен иначе, чем Яндекс Карты: под отзывом идёт открытый разговор с автором, а отзыв, автор которого не ответил на запрос компании о визите, не удаляют, а переносят в «Неподтверждённые» — и он перестаёт влиять на рейтинг.
Коротко: четыре шага
- Войдите в личный кабинет: account.2gis.com.
- Перейдите в раздел «Моя компания» → «Отзывы».
- Найдите нужный отзыв и нажмите кнопку «Ответить».
- Введите текст ответа и нажмите «Опубликовать».
Эти шаги — с сайта 2ГИС для бизнеса. Там же сказано: «Ответ увидят все пользователи, которые откроют карточку вашей компании». В «Помощнике 2ГИС» — так называется справка — инструкции с кнопками нет, там правила и советы.
Источник: сайт 2ГИС для бизнеса, раздел «Ответы на вопросы».
Кто может отвечать и как получить доступ
Отвечают из личного кабинета компании — значит, нужен доступ к нему. Кабинет бесплатный. Если его ещё нет: зайдите в личный кабинет, нажмите «Регистрация», найдите свою компанию в справочнике и подайте заявку на доступ — так описано на сайте 2ГИС для бизнеса.
Способ дать доступ сотруднику в «Помощнике 2ГИС» есть — правда, в инструкции о чате с клиентами: «пригласите его в Личный кабинет 2ГИС. Это можно сделать в разделе „Управление доступом“, указав почту сотрудника». Какие права получает приглашённый и может ли он отвечать на отзывы, справка не уточняет; нет такой темы и в списке вопросов самого кабинета. Проверьте в кабинете или спросите поддержку — ссылка «напишите нам» есть на странице вопросов кабинета. Свой логин и пароль передавать нельзя: это запрещает Соглашение об использовании сервисов 2ГИС (пункт 2.6).
Источники: «Помощник 2ГИС», «Как общаться с клиентами с помощью чата 2ГИС. Инструкция для компаний»; Соглашение об использовании сервисов 2ГИС, пункт 2.6.
Пошагово: с компьютера и с телефона
С компьютера
- Откройте account.2gis.com и войдите под аккаунтом с доступом к компании.
- Перейдите в раздел «Моя компания» → «Отзывы».
- Найдите нужный отзыв и нажмите «Ответить».
- Введите текст и нажмите «Опубликовать». Перечитайте его до нажатия: как потом исправить или удалить ответ, справка не описывает.
С телефона — через приложение
Пошаговой инструкции для телефона нет ни в справке, ни на сайте 2ГИС для бизнеса. Есть приложение «2ГИС для бизнеса» — в App Store, Google Play и RuStore. На сайте о нём сказано: «Управляйте личным кабинетом с телефона».
На оценку без текста ответить нельзя
На звёзды без текста нельзя ни ответить, ни пожаловаться: «Поблагодарить или запросить детали обращения на оценку без текста не получится». Допишет клиент текст — появится обычный отзыв.
Источник: «Помощник 2ГИС», «Звёзды вместо отзыва: как быстро оценить компанию и что это значит».
Правила 2ГИС для ответа
| Что | Как у 2ГИС |
|---|---|
| Разговор под отзывом | Под отзывом возможна переписка: автор может ответить комментарием, компания — уточнить детали там же. |
| Длина ответа, его правка и удаление | Справка этого не описывает. |
| Проверка до публикации | Справка о ней не пишет. За нарушение правил ответ могут скрыть или удалить. |
| Ссылки | Отдельного правила для ответов нет: запрет рекламных ссылок записан для отзывов. Спам запрещён и в ответах. |
| Контакты | По справке, в ответе на спорный отзыв должны быть «Контакты сотрудника, с которым можно продолжить диалог», но звать автора в личные сообщения она не советует. |
В правилах 2ГИС ответ компании называется официальным ответом организации. В нём запрещены:
- бессмысленные сообщения, повторы и спам;
- оскорбления и мат, в том числе замаскированный;
- персональные данные сотрудников организации и других пользователей;
- оскорбления личности и дискриминация — по национальности, вероисповеданию, политическим взглядам и другим признакам.
Слово «повторы» — довод не отвечать всем одним текстом, хотя как 2ГИС применяет его к ответам, в правилах не сказано. И ещё: автор отзыва «не обязан предоставлять компании свои данные — например, ФИО, паспортные данные или номер телефона». Спросить о деталях можно, настаивать — нет.
Источники: «Требования к информационным материалам», пункты 3.14, 3.15 и 6; «Помощник 2ГИС», «Как работать с отзывами клиентов. Инструкция для компаний».
Что происходит после публикации
- Ответ виден всем, кто откроет карточку компании. О проверке ответа до публикации и о её сроках справка не пишет; в соглашении сказано лишь, что администрация не обязана проверять размещённое, но вправе отказать в размещении или удалить любой материал.
- Автор может ответить. В приложении 2ГИС под текстом своего отзыва он нажимает «Добавить комментарий» и пишет компании. Справка называет это перепиской компании с автором и напоминает: её читают и другие. Получает ли автор уведомление о вашем ответе, справка не пишет.
- Автор может изменить отзыв. Если вопрос решён, он вправе сам поправить текст и оценку — но не обязан. Что при этом происходит с вашим ответом, справка не говорит.
Источники: «Помощник 2ГИС» — «Куда пропал отзыв» и «Как работать с отзывами клиентов. Инструкция для компаний»; Соглашение об использовании сервисов 2ГИС, пункт 6.3.
Чем 2ГИС отличается от Яндекса
После Яндекс Карт привычки придётся поправить. О Яндексе — в статье «Как ответить на отзыв в Яндекс Картах: инструкция и примеры».
| Что | 2ГИС | Яндекс Карты |
|---|---|---|
| Разговор под отзывом | Автор может ответить компании комментарием. | Один ответ на отзыв, автор ответить не может. |
| Проверка ответа | О проверке до публикации справка не пишет. | Каждый ответ проверяют, в среднем три дня. |
| Уточнить детали | Советуют спрашивать публично, под отзывом, а не звать в личные сообщения. | Переписки нет: справка советует оставить в ответе контакты компании. |
| Сомнение, что автор был клиентом | Особая причина жалобы: автора просят подтвердить визит. | Документов о визите у авторов Яндекс не запрашивает. |
Подтверждённые отзывы. У части отзывов стоит отметка, что автор был клиентом: посещение («Был здесь N раз», «Частый гость»), оплата, бронирование или чаевые. Такие отзывы сильнее влияют на рейтинг, а причина жалобы «Такого клиента у нас не было» для них недоступна.
Отзывы из других сервисов. В карточке показываются и отзывы «из сервисов Сбера, Т-Банка и других платформ» — с отметками; рейтинг может их учитывать. К отзыву, подтверждённому оплатой, уточняющий вопрос задать нельзя: такой отзыв пришёл через платёжную систему «без возможности обратной связи с Пользователем».
Раздел «Неподтверждённые». Сюда, ниже основной ленты в карточке, попадают отзывы, «в достоверности которых нет полной уверенности»: например, похожие на заказные или те, чей автор не ответил на просьбу компании уточнить детали. Прочитать их может любой, но на рейтинг они не влияют.
Источники: «Помощник 2ГИС» — «Куда пропал отзыв» и «Отзывы в 2ГИС: откуда берётся рейтинг компаний»; журнал обновлений 2ГИС, «Факторы доверия в отзывах»; «Требования к информационным материалам», пункт 3.8.
Примеры ответов на отзывы
В хорошем ответе есть имя клиента, деталь из его отзыва и следующий шаг. В 2ГИС добавляется четвёртое: уточняющий вопрос задают здесь же, под отзывом.
Положительный отзыв
Барбершоп, 5 звёздСтригусь у Артёма второй год — всегда выходит ровно то, что просил. Отдельное спасибо за запись день в день.
ОтветМихаил, спасибо! Артёму передали — говорит, с вами легко: вы всегда знаете, чего хотите. Запись день в день стараемся держать и дальше.
Ателье, 4 звездыБрюки подшили аккуратно и в срок. Минус один: примерочная тесная, переодеваться неудобно.
ОтветИрина, спасибо за оценку и за замечание по делу. С примерочной согласны: до конца месяца переносим её в соседнюю комнату, там просторнее. А брюки носите с удовольствием.
Нейтральный отзыв
Кофейня, 3 звездыКофе отличный, но в зале было холодно, сидели в куртках.
ОтветКонстантин, спасибо, что написали прямо. Причину нашли: у входа сломалась тепловая завеса. Её заменили — в зале снова тепло. Будем рады, если заглянете ещё раз.
Негативный отзыв
Автомойка, 2 звездыПлатил за комплекс, а на стёклах остались разводы и багажник не пропылесосили.
ОтветРуслан, здравствуйте. Разводы и забытый багажник после комплекса — наша недоработка, извините. Напишите, пожалуйста, здесь же, в комментарии, в какой день и примерно во сколько вы были: найдём смену. Работу переделаем бесплатно. Если проще голосом — телефон старшего смены: +7 (000) 000-00-00.
Салон красоты, 1 звездаСделала маникюр, через три дня покрытие начало отслаиваться. Деньги на ветер.
ОтветАлина, здравствуйте. Покрытие, которое не продержалось и недели, — не тот результат, за который платят, и нам жаль. На маникюр у нас гарантия семь дней: переделаем бесплатно, у того же мастера или у другого. Напишите здесь удобный день — администратор подберёт время; телефон салона: +7 (000) 000-00-00.
Не уводите разговор в личные сообщения
Справка просит: «Лучше не просить автора перейти в личные сообщения, написать на почту, позвонить или прийти лично». Детали уточняют публично, под отзывом; контакт сотрудника в ответе при этом нужен — как возможность, а не как требование.
Больше текстов: «Как отвечать на отзывы на Яндекс Картах: формулы и шаблоны», «Как ответить на негативный отзыв: структура, примеры, ошибки», «Шаблон ответа на негативный отзыв: формула и пример».
Несправедливый отзыв: ответить или пожаловаться
И то и другое. «Мы не удаляем отзывы за деньги или по просьбе компаний», — пишет 2ГИС. Удаляют только за нарушение правил.
Обычная жалоба — когда отзыв нарушает правила. Клиентским опытом не считаются, например, отказ компании оказать услугу и рассказ со слов другого человека. Нельзя также называть конкурента того же профиля, оценивать компанию как работодателя, оскорблять.
Путь по справке: три точки рядом с отзывом → «Пожаловаться»; на сайте 2ГИС для бизнеса — значок треугольника с восклицательным знаком под текстом отзыва, затем причина из списка. «Обычно жалобы на отзывы рассматриваются в срок от 24 часов». Результат приходит на почту, а тем, кто подписан на телеграм-бота 2ГИС, — ещё и в Telegram.
Причина «Такого клиента у нас не было» — если сомневаетесь, что автор у вас был. Её выбирают в личном кабинете, а дальше так:
- Под отзывом автоматически появляется запрос от лица компании.
- У автора 4 дня на ответ — в комментарии или правкой отзыва. Достаточно одного факта: например, даты и времени обращения или номера заказа.
- Не ответил — отзыв проверяет модератор и переносит в «Неподтверждённые»: он виден, но на рейтинг не влияет. Если автор позже пришлёт детали, отзыв могут вернуть в основную ленту.
- Ответил — отзыв остаётся: «2ГИС не удаляет отзывы авторов, которые вышли на связь».
Для отзывов старше года и для подтверждённых эта причина не действует.
Ответ нужен в любом случае: пока идёт проверка, отзыв читают. Вот отзыв, на который стоит и пожаловаться — отказ в услуге клиентским опытом не считается, — и ответить:
Пиццерия, 1 звездаОтказались везти заказ в наш посёлок. Зачем тогда вообще доставка?
ОтветВиктор, здравствуйте. Жаль, что не смогли привезти заказ: ваш посёлок пока за границей нашей зоны доставки. Заказ можно забрать самому из пиццерии на Садовой — приготовим к вашему приезду.
Источники: «Помощник 2ГИС», «Как работать с отзывами клиентов. Инструкция для компаний»; «Требования к информационным материалам», пункты 3.1, 3.4, 3.8, 3.11 и 3.14.
Как отвечать быстрее
- Вручную. Лучший вариант для сложного негатива. Чтобы узнавать о нём сразу, подключите уведомления о новых отзывах: в приложении или через телеграм-бота, в настройках кабинета.
- Готовый ответ от 2ГИС. В журнале обновлений 2ГИС за 2021 год сказано: за положительную оценку клиента «можно сразу отблагодарить — сервис научился генерировать автоматические ответы». Справка эту возможность не описывает — смотрите в своём кабинете.
- Платный сервис 2ГИС «Отзывы Про». На его странице заявлены «Нейросеть для ответов», «Настройка умных автоответов» и «Ответы из одного окна» — на отзывы 2ГИС, Яндекса и Google. Подключается через заявку в кабинете.
- Расширение для браузера. TurboMaps работает на странице отзывов кабинета 2ГИС для бизнеса: рядом с кнопкой «Ответить» появляется кнопка «Сгенерировать ответ», нейросеть читает отзыв и пишет текст в поле ответа. Вы читаете, правите и нажимаете «Опубликовать» сами. Если кнопки не видно, обновите страницу с отзывами. У отзывов из сервисов-партнёров, где вместо «Ответить» стоит ссылка на сервис, ответить в кабинете нельзя — черновик там не нужен. То же расширение работает в кабинете Яндекс Бизнеса и в профиле компании в Google.
Откуда бы ни взялся текст, ответ уходит от имени компании. Проверьте перед публикацией имя клиента, деталь из отзыва и нет ли просьбы уйти в личные сообщения.
Черновик ответа — в один клик
Первые 10 ответов бесплатно. Работает на странице отзывов в кабинете 2ГИС для бизнеса.
Вопросы и ответы
Как быстро ответ на отзыв появляется в 2ГИС?
Срок 2ГИС не называет. Сказано только, что ответ увидят все, кто откроет карточку компании; о проверке перед публикацией справка не пишет.
Как изменить или удалить ответ на отзыв в 2ГИС?
Справка 2ГИС этого не описывает. Посмотрите, что кабинет предлагает у опубликованного ответа, или спросите поддержку.
Может ли клиент ответить на ответ компании?
Да. В приложении 2ГИС автор открывает свой отзыв, нажимает «Добавить комментарий» и пишет компании.
Можно ли удалить отзыв в 2ГИС?
Сами — нет. 2ГИС удаляет отзыв только за нарушение правил. Отзыв, автор которого не ответил на запрос по жалобе «Такого клиента у нас не было», переносят в «Неподтверждённые»: он виден, но не влияет на рейтинг.
Влияют ли ответы на рейтинг в 2ГИС?
Справка называет то, что влияет на рейтинг: число оценок, время их публикации и подтверждение отзыва. Ответов компании среди этого нет. Зато совет, как улучшить рейтинг, начинается словами: «Работайте с отзывами — отвечайте, благодарите, разбирайтесь». Как рейтинг считают три площадки — в статье «Как поднять рейтинг на Яндекс Картах: 7 способов».
Ответы для 2ГИС — и для Яндекса с Google
TurboMaps пишет черновики ответов в 2ГИС, Яндекс Бизнесе и Google. Первые 10 ответов бесплатно, дальше — пакеты ответов.
