Регламент работы с отзывами: образец для сети и агентства

Регламент работы с отзывами — это короткий документ: кто отвечает на отзывы, в какой срок, каким тоном, что писать нельзя и когда звать руководителя. Права на ошибку площадки оставляют мало: по справке Яндекс Бизнеса, на отзыв можно дать один ответ (правка снова уходит на проверку) и подать только одну жалобу. Ниже — образец для сети и агентства: роли и сроки, правила текста, доступы на трёх площадках и еженедельный отчёт; сведения на октябрь 2026 года.

Кому нужен регламент работы с отзывами?

Регламент нужен везде, где на отзывы отвечает больше одного человека:

• Сеть. У двенадцати аптек «Шалфей» двенадцать рейтингов: Яндекс и 2ГИС считают рейтинг каждого филиала отдельно. А голос у сети должен быть один.
• Агентство. «Компас» ведёт карточки пяти моек «Прибой» и других клиентов: регламент говорит, что агентство пишет само, а что показывает клиенту.
• Точка с несколькими администраторами. Без договорённости каждый думает, что ответит другой.

Источники: справка Яндекс Бизнеса, «Рейтинг компании»; «Помощник 2ГИС», «Как работать с отзывами клиентов. Инструкция для компаний».

Кто отвечает на отзывы: роли в регламенте

Ролей четыре, и за каждой стоит конкретное имя; один человек может совмещать две.

У каждого свой вход: передавать логин и пароль запрещает соглашение 2ГИС, а в Яндекс Бизнесе удалить ответ может только тот, кто его написал. Новые отзывы ответственный ловит уведомлениями — о них статья «Уведомления о новых отзывах: Яндекс Бизнес, 2ГИС и Google».

Источники: «Соглашение об использовании сервисов 2ГИС», п. 2.6; справка Яндекс Бизнеса, «Ответить на отзыв».

В какой срок отвечать на отзывы?

Чем ниже оценка, тем короче срок. Обязательного срока в справках Яндекс Бизнеса, 2ГИС и Google мы не нашли, так что сроки ниже — наш совет.

Время до ответа считайте до отправки: по справкам, ответ в Яндексе проверяют в среднем три дня, в Google — обычно до 10 минут, иногда до 30 дней. Что можно доверить шаблону — в статье «Автоответы на отзывы: когда можно и как не навредить».

Источники: справка Яндекс Бизнеса, «Ответить на отзыв»; справка Google, «Как работать с отзывами клиентов» (срок сверен с английской версией), «Как получить больше отзывов»; «Помощник 2ГИС», об оценках без текста.

Что писать в ответе и чего нельзя

Правила текста одни для всех филиалов, и пункты можно переносить в регламент как есть:

1. Имя и деталь. Обращение по имени и деталь из отзыва, в конце — имя отвечающего: Google советует подписывать ответ.
2. Тон. Спокойно, на «вы», без спора. Ошибку филиала признаём прямо.
3. Без персональных данных. Ни фамилии, телефона или номера машины клиента, ни фамилий сотрудников. Имя сотрудника в ответе — только с его согласия; в 2ГИС подписывайтесь должностью. Аптека не повторяет, что купил человек: сведения о здоровье — особая категория персональных данных (152-ФЗ, ст. 10), и Google тоже относит медицинские сведения к личной информации.
4. Без советов о лечении. Препараты, дозы и замену аптека в ответе не обсуждает.
5. Только решённые обещания. Возврат или повторную мойку обещаем, когда их одобрил управляющий. За изменение отзыва ничего не дарим: Google запрещает поощрения за публикацию, изменение или удаление отзывов, Яндекс — скидки за положительные комментарии.
6. Ссылки и форма. Ссылки — только на сайт компании или её соцсеть, без слов заглавными, без лишних восклицательных знаков и эмодзи, до 2500 знаков: так требует Яндекс. Один текст под разные отзывы не копируем — 2ГИС относит «повторы» к запрещённому и в официальных ответах.
7. Контакт. В Яндексе и Google — телефон филиала. В 2ГИС справка советует не звать автора звонить или писать, а уточнять публично, поэтому там — «на связи: +7 (000) 000-00-00».

Формулы для жалоб клиентов — в статье «Ответ на негативный отзыв: шаблоны и примеры».

Источники: справка Яндекс Бизнеса, «Ответить на отзыв», «Привлечь больше отзывов»; 2ГИС, «Требования к информационным материалам», п. 3.14; справка Google, «Как получить больше отзывов», «Запрещенный контент и контент, регулируемый законодательством»; закон «О персональных данных» (152-ФЗ), ст. 10 и ст. 10.1.

Когда передавать отзыв руководителю?

Руководителю сразу уходит всё о здоровье, деньгах, законе и угрозах; автор ответов ждёт его решения в тот же день.

• вред здоровью или жалоба на действие препарата, у мойки — повреждённая машина;
• требование вернуть деньги или оплатить ремонт, упоминание суда или проверок;
• деньги за удаление отзыва: справка Google советует не платить, сразу собирать доказательства и сообщить через отдельную форму;
• несколько негативных отзывов за день без причины: на странице о награде «Хорошее место» Яндекс пишет, что об атаках на карточку можно сообщить в поддержку;
• журналист или блогер.

Источники: справка Google, «Как сообщать об отзывах с попытками вымогательства в профиле компании»; справка Яндекс Бизнеса, «Награда «Хорошее место»».

Как жаловаться на отзыв по правилам площадок

Жалобу подаёт только ответственный и только когда отзыв нарушает правила: Яндекс, 2ГИС и Google удаляют отзывы только за нарушение своих правил.

Повод, особый для сети, — отзыв о другом филиале: справка Яндекс Бизнеса разрешает жаловаться, если отзыв «относится к другой организации и это понятно из текста отзыва», а у каждого филиала своя карточка. Ответ при этом уходит в обычный срок. Как составить текст — в статье «Жалоба на отзыв в Яндекс Картах: когда удаляют и как составить».

Источники: справка Яндекс Бизнеса, «Пожаловаться на отзыв»; «Помощник 2ГИС», «Как работать с отзывами клиентов. Инструкция для компаний»; справка Google, «Как сообщить о неприемлемых отзывах в профиле вашей компании».

Как отвечать за разные филиалы

Правила задаёт сеть, детали даёт филиал: в ответе — адрес или ориентир точки и её контакт, чтобы читатель видел ответ про свою аптеку, а не шаблон. Для этого у филиала есть паспорт: адрес и часы, управляющий и телефон, чего здесь нет (на Окружной — химчистки салона).

В ответах аптеки нет ни препарата, ни разговора о лечении — даже в благодарности. В 2ГИС автор может добавить комментарий под отзывом, а в Яндексе, если автор изменит отзыв, ответ компании удаляется: ответственный следит и за тем, и за другим.

Как TurboMaps помогает сети и агентству

TurboMaps — сервис ответов на отзывы, расширение для Chrome: оно пишет черновик в поле под отзывом, а публикует каждый ответ человек, так что регламент в силе.

• Черновики. На страницах отзывов в кабинетах Яндекс Бизнеса и 2ГИС и в профиле компании в Google — кнопка «Сгенерировать ответ»; «Сгенерировать все ответы» заполняет поля у неотвеченных отзывов страницы, в Яндексе — и в ленте сети «Обновления».
• Настройки филиала или клиента. В окне настроек выберите «Для этой организации» (на странице сети — «Для этой сети»): своя подпись, «Телефон для связи» для ответов на 1–3 звезды, «Свой промпт», одна из семи тональностей. Настройки организации хранятся в этом браузере и на другие компьютеры не переносятся, поэтому каждый сотрудник задаёт их у себя.
• Вся сеть на одной странице. На странице «Филиалы» сети в Яндекс Бизнесе блок TurboMaps по кнопке «Собрать филиалы» показывает «Новые отзывы» (непрочитанные по отметке Яндекса), «Рейтинг сети» — средний рейтинг филиалов с учётом числа оценок (это расчёт TurboMaps: у Яндекса общего рейтинга сети нет) и список «Требуют внимания». Есть вкладка «Места среди конкурентов», а «Таблица» → «Скачать CSV» даёт файл для отчёта. Подробнее — в статье «Филиалы в Яндекс Бизнесе: как добавить филиал и объединить в сеть».
• Жалобы. В окне Яндекса «Жалоба на отзыв» кнопка «Составить жалобу с TurboMaps» пишет черновик по правилам Яндекса; «Отправить» нажимаете вы.

Без установки можно сгенерировать ответ на отзыв онлайн на демо-странице.

Как сети и агентству получить доступ к карточкам

Доступ даёт владелец карточки: в Яндекс Бизнесе — в разделе «Доступы», в 2ГИС — в «Управлении доступом», в Google — на странице «Пользователи и доступ». Пароль никому не передают.

Раз в квартал Владелец проверяет «Доступы»: по справке, там видны все, у кого есть доступ, включая неудалённых бывших сотрудников. Уходящему доступ закрывают в день ухода.

Источники: справка Яндекс Бизнеса, «Роли пользователей», «Роли пользователей» для агентств, «Подтверждение прав на компанию», «Специальный режим работы Яндекс Бизнеса»; «Помощник 2ГИС», инструкция о чате, «Соглашение об использовании сервисов 2ГИС», п. 2.6; справка Google, «Как управлять владельцами и менеджерами профиля компании», «Требования к компаниям и их представителям».

Еженедельный отчёт: какие цифры смотреть

По понедельникам ответственный сводит четыре цифры по каждому филиалу и площадке: сколько пришло отзывов, сколько получили ответ, за сколько часов и какой рейтинг.

• Яндекс Бизнес. Рейтинг пересчитывается каждый день, общего рейтинга сети нет — только у филиалов. Новые отзывы видны в ленте «Обновления» → «Отзывы» (в части кабинетов — внутри «Обновления Карт») или по разнице столбца «Отзывы» во вкладке «Все филиалы» двух выгрузок CSV из TurboMaps (там число оценок, вместе с оценками без текста).
• 2ГИС. Ответы минимум на 30 % отзывов за полгода — одно из условий синей галочки.
• Google. После нового отзыва рейтинг обновляется до двух недель, так что недельное изменение мало что говорит.

Время до ответа ответственный записывает сам. На встрече разбирают, где отзыв на 1–2 звезды остался без ответа и где упал рейтинг.

Источники: справка Яндекс Бизнеса, «Рейтинг компании», «Обновления»; «Помощник 2ГИС», «Синяя галочка в 2ГИС»; справка Google, «Как устроена оценка местных компаний на основе отзывов».

Вопросы и ответы