Ответ на негативный отзыв: шаблоны и примеры

Доставка еды, 2 звездыЗаказ ехал почти два часа, суп приехал холодным. Ужин испорчен.

ОтветОльга, добрый вечер. Извините: заказ ехал [почти два часа] вместо обещанного часа, и суп приехал холодным. Мы проверили, как в тот вечер распределяли заказы: [курьеру выдали сразу четыре], теперь [не больше двух]. На связи: [Артём, +7 (000) 000-00-00].

Сервисный центр, 1 звездаНоутбук взяли в ремонт на неделю, держали три. Никто не звонил, всё узнавал сам.

ОтветДмитрий, здравствуйте. Три недели вместо одной — много, а то, что вам пришлось узнавать самому, — наш недочёт. Ремонт задержался из-за [детали, которую долго везли]. Теперь [мы сами звоним клиенту, как только меняется срок]. Вопросы — [Игорь, master@example.com].

Пекарня, 1 звездаПродавец ответил так, будто я ему мешаю. Хлеб вкусный, но возвращаться не хочется.

ОтветМарина, здравствуйте. Нам жаль, что остался такой осадок: покупателю никто не должен отвечать так, будто он мешает. Мы [поговорили со сменой того дня] и [разобрали с продавцами, как общаться с очередью]. Рады, что хлеб понравился. Управляющая — [Лариса, +7 (000) 000-00-00].

Трансфер, 1 звездаВодитель всю дорогу ворчал на пробки и на меня. В аэропорт приехал на нервах.

ОтветПавел, здравствуйте. Так быть не должно: перед рейсом пассажиру ни к чему слушать недовольство водителя. Мы [разобрали поездку по записи диспетчера] и [поговорили с водителем]. Диспетчерская: [Сергей, transfer@example.com].

Ремонт квартир, 2 звездыВ ванной плитка с перепадами, швы разной ширины. При приёмке не заметил, через месяц бросилось в глаза.

ОтветАлексей, здравствуйте. Перепады и разные швы — не то качество, которое мы обещаем. Мастер-приёмщик приедет в удобный вам день, осмотрит ванную и составит акт. Если недочёты подтвердятся, исправим [за свой счёт]. Время согласует [Виктор, remont@example.com].

Пекарня, 2 звездыБрали торт на день рождения: коржи сухие. Гости ели из вежливости.

ОтветИрина, здравствуйте. Простите: сухой торт на празднике — как раз то, чего мы не должны допускать. Мы [проверили партию того дня]: [пропитку сократили из-за новой рецептуры], сейчас вернули прежнюю. Если захотите, назовите дату и торт — разберёмся. На связи: [Лариса, pekarnya@example.com].

Интернет-магазин, 2 звездыЗаказывал чёрные кроссовки 43-го размера, пришли серые 42-го.

ОтветЕвгений, здравствуйте. Прислать не тот цвет и размер — наша ошибка при сборке, извините. Курьер заберёт серые кроссовки [бесплатно], а чёрные 43-го размера мы отправим [в течение двух рабочих дней] после вашей заявки. Заявку принимает [Алина, shop@example.com].

Доставка еды, 3 звездыИз заказа пропали две порции пельменей. Заметил, когда курьер уже уехал.

ОтветРоман, добрый день. Простите: в пакете не оказалось двух порций пельменей, и проверять комплектность должны мы, а не вы. Стоимость этих порций [вернём на карту сегодня], чек не нужен. За ваш заказ отвечает [Наталья, +7 (000) 000-00-00].

Трансфер, 2 звездыВодитель взял больше, чем обещал диспетчер при заказе. Доплату за ожидание и парковку никто заранее не объяснил.

ОтветАндрей, здравствуйте. Цена выше названной и без предупреждения — сбой в том, как мы объясняем тариф. В поездку входит [полчаса ожидания]; ожидание сверх этого и парковка оплачиваются отдельно, и диспетчер должен был сказать об этом заранее. Сумму, о которой не предупредили, [вернём на карту]. Старший диспетчер — [Игорь, +7 (000) 000-00-00].

Сервисный центр, 3 звездыНа стойке сказали, что замена экрана стоит вдвое меньше, чем выставили в чеке.

ОтветСергей, здравствуйте. Цену мы обязаны согласовывать до начала работы, и расхождение между словами на стойке и чеком — наша ошибка. Мы сверили чек: [в него вошла диагностика, о которой не предупредили]. Эту строку [уберём]. На связи — [Олег, master@example.com].

Ремонт квартир, 1 звездаОбещали закончить к первому сентября, сейчас середина октября. Бригада приезжает через день, на звонки отвечают раз в неделю.

ОтветНаталья, здравствуйте. Срок первого сентября мы назвали сами и не выдержали, а молчание на звонки только добавило недовольства. Новый график: [заканчиваем до 25 октября], прораб [звонит вам по понедельникам и рассказывает, что сделано]. Руководитель проекта: [Виктор, +7 (000) 000-00-00].

Интернет-магазин, 2 звездыВернул товар, деньги обещали вернуть за пять дней. Прошло две недели, на письма приходят отписки.

ОтветДмитрий, здравствуйте. Мы обещали пять дней, а прошло две недели, и отписки вместо ответа — наша вина. Выяснили: возврат [завис на проверке товара на складе]. Деньги [отправили на карту сегодня], банк зачисляет их [до пяти рабочих дней]. За ваш возврат отвечает [Анна, return@example.com].

Студия развития, 2 звездыЗанятие отменили за час до начала и написали только в личный чат. Мы уже были в пути.

ОтветЕлена, здравствуйте. Отмена за час, да ещё в сообщении, которое вы не увидели, — наша ошибка, простите. Мы её исправили: [о переносах теперь пишем в общий чат группы и звоним накануне]. Пропущенное занятие [перенесли на удобный вам день]. На связи: [Ирина, администратор, +7 (000) 000-00-00].

Сервисный центр, 1 звездаТелефон на гарантии, а чинить отказались и сказали, что я сам виноват. Просто отговорка.

ОтветАртём, здравствуйте. Понимаем, как неприятно слышать отказ по гарантии. Расскажем, как это видим мы: по акту приёмки этот случай не гарантийный. Покажем акт и [проведём повторную диагностику при вас]. Руководитель сервиса — [Игорь, +7 (000) 000-00-00].

Пекарня, 1 звездаТорт привезли на два часа позже и помятым. Больше никогда.

ОтветЗдравствуйте. Возможно, отзыв адресован другой пекарне: [у нас нет доставки, торты мы отдаём только в магазине]. Если вы всё-таки покупали у нас, расскажите, когда и что именно, — мы разберёмся. На связи: [Лариса, pekarnya@example.com].

Студия развития, 1 звездаУжасное отношение, никому не советую!!!

ОтветАнастасия, здравствуйте. Нам жаль, что остались такие впечатления, и мы хотим понять, что произошло. Если сможете, расскажите, что именно расстроило. Рассказывать необязательно, но без подробностей нам сложнее что-то исправить. Администратор — [Ирина, +7 (000) 000-00-00].

Интернет-магазин, 1 звездаПлатье пришло с дыркой. Верните деньги и добавьте компенсацию за испорченный праздник, иначе напишу везде.

ОтветЮлия, здравствуйте. Нам жаль, что платье пришло с дефектом и праздник был испорчен. Стоимость платья [и доставки] вернём [полностью], курьер заберёт вещь [бесплатно]. Дополнительную компенсацию рассматриваем отдельно, по обращению, и заранее ничего не обещаем. Обращение — [Анна, return@example.com].

Ремонт квартир, 1 звезда без текстаОценка без комментария.

ОтветЗдравствуйте. Нам жаль, что вы остались недовольны, — мы хотим понять причину и исправить. Если захотите рассказать, что пошло не так, мы всё прочитаем. На связи: [Виктор, remont@example.com].