Просите об отзыве сразу после покупки или визита, пока впечатление свежее: поблагодарите, попросите поделиться мнением, назовите, о чём можно рассказать, и дайте ссылку на карточку. Если отзыва нет, деликатно напомните через один–три дня — так советует справка Яндекс Бизнеса — и только один раз. Просите всех клиентов и без подарков: правила площадок разные, они в таблице ниже, а рядом — 13 готовых текстов.
Коротко: пять правил просьбы
- Просите сразу после визита или покупки, когда услуга закончена.
- Просите каждого клиента, а не только довольных.
- Попросите поделиться мнением и назовите направление: о чём можно рассказать, но не что написать и не какую оценку поставить.
- Дайте ссылку или QR-код нужной площадки, чтобы клиенту не пришлось искать вас на карте.
- Напомните один раз через один–три дня и больше не пишите.
Когда просить клиента об отзыве?
Сразу после покупки или визита, пока впечатление свежее. Если клиент не написал, напомните один раз через один–три дня.
По справке Яндекс Бизнеса, напомнить стоит «деликатно», спустя один–три дня. Статья Яндекса для рекламодателей уточняет: напомнить стоит один раз, потому что постоянные напоминания «сильно отвлекают и иногда раздражают», а давним клиентам напоминать об отзыве не стоит.
Момент выбирает ваш процесс, а не настроение клиента. Если ждать, пока человек станет «точно доволен», просьба получится выборочной, а правила Google для Карт запрещают «выборочно просить клиентов оставить положительный отзыв». В цветочном магазине такой момент — выдача букета, в фитнес-клубе — конец пробной тренировки, в ветеринарной клинике — оплата на стойке.
Источники: справка Яндекс Бизнеса, «Привлечь больше отзывов»; Яндекс Директ, база знаний, «Как мотивировать клиентов оставлять отзывы» (обновлено 19.07.2024); правила Google для Карт, «Запрещенный контент и контент, регулируемый законодательством».
Какими словами просить: готовые тексты по каналам
Каждый текст просит поделиться мнением и называет направление — о чём можно рассказать, — но не подсказывает ни оценку, ни слова. Справка Яндекс Бизнеса формулирует это так: «Предлагайте направление для отзыва, а не содержание». Ссылку и площадку подставьте свои.
Источник: справка Яндекс Бизнеса, «Привлечь больше отзывов».
Лично, при выдаче заказа или оплате
Скажите просьбу в конце обслуживания и дайте карточку со ссылкой: писать клиент будет позже и со своего телефона. 2ГИС просит не заставлять клиентов писать отзывы «в присутствии сотрудников и на устройствах, принадлежащих компании», а правила Google не разрешают требовать отзыв в заведении и давить на клиента.
Цветочный магазин, выдача букетаСпасибо, что выбрали нас! Если найдётся минутка, поделитесь мнением на Яндекс Картах: как вас встретили, как собрали букет, как прошёл заказ. Вот карточка со ссылкой, написать можно дома.
Фитнес-клуб, администратор после тренировкиРады, что вы сегодня с нами. Нам важно ваше мнение о клубе: расскажите в 2ГИС про зал, расписание и общение с командой. Ссылка и код на карточке, откроются на вашем телефоне, когда вам удобно.
Ветеринарная клиника, оплата на стойкеСпасибо, что пришли к нам. Если захотите рассказать о визите в Google Картах — как прошла запись и как вас встретили, — карточка со ссылкой лежит здесь. Никакой спешки.
Источники: Помощник 2ГИС, «Отзывы в 2ГИС: как мотивировать клиентов делиться мнением»; правила Google для Карт, «Запрещенный контент и контент, регулируемый законодательством».
На чеке, карточке и табличке
Подпись рядом с QR-кодом — одна–две строки. Как получить и распечатать сам код для каждой площадки — в статье «QR-код для отзывов: как сделать для Яндекса, 2ГИС и Google».
Цветочный магазин, карточка в упаковке букетаКак прошла ваша покупка? Расскажите про выбор, сборку и упаковку в Яндекс Картах: наведите камеру телефона на квадрат. Спасибо, что находите время.
Фитнес-клуб, подпись на чеке рядом с кодомСпасибо, что занимаетесь у нас. Расскажите в 2ГИС про зал, расписание и сервис: код ведёт на нашу карточку.
Ветеринарная клиника, табличка у регистратурыНам важно знать, как проходят визиты: запись, ожидание, встреча в клинике. Поделитесь мнением в Google Картах — код рядом, а пишете вы со своего телефона.
В мессенджере и СМС
В сообщении ссылка прямо под пальцем. Отправляйте его всем, кто сделал заказ, а не выбирайте адресатов по настроению.
Цветочный магазин, мессенджер после доставкиЗдравствуйте, Ирина! Букет доставлен — спасибо, что выбрали «Лепесток». Если будет минутка, расскажите на Яндекс Картах, как всё прошло: оформление заказа, доставка, сам букет. Ссылка: [ссылка на профиль].
Фитнес-клуб, мессенджер после пробной тренировкиАнна, добрый вечер! Спасибо, что пришли на пробную тренировку. Нам важно знать, как всё прошло: встреча на ресепшене, зал, само занятие. Если захотите поделиться мнением в 2ГИС, вот ссылка: [ссылка на карточку].
Ветеринарная клиника, СМС после визитаЗдравствуйте! Спасибо, что выбрали клинику «Лапа». Расскажите, как прошёл визит: запись, встреча, обстановка. Мнение можно оставить в Google Картах: [ссылка на профиль].
В письме
В письме можно объяснить, зачем вам мнение клиента. Удобные поводы — электронный чек и итоги месяца.
Цветочный магазин, письмо с чеком, тема «Как прошёл ваш заказ?»Здравствуйте, Ирина! Заказ выполнен, чек во вложении. Нам важно знать, как всё прошло: оформление, доставка, букет. Если найдёте пару минут, поделитесь мнением в 2ГИС: [ссылка на карточку].
Фитнес-клуб, письмо по итогам месяца, тема «Месяц в клубе: как вам у нас?»Сергей, добрый день! Вы занимаетесь у нас уже месяц. Расскажите, как идут занятия: зал, расписание, сервис. Мнение можно оставить на Яндекс Картах: [ссылка на профиль]. Спасибо, что вы с нами.
Одно напоминание через один–три дня
Короткое, без упрёка и условий; разрешите клиенту не отвечать.
Цветочный магазин, мессенджер через два дняИрина, добрый день! Напоминаем про нашу просьбу: если будет минутка, расскажите о заказе на Яндекс Картах: [ссылка на профиль]. Если уже написали — спасибо! Если не хочется, просто не отвечайте, мы не обидимся.
Чем различаются правила Яндекс Карт, 2ГИС и Google?
На октябрь 2026 года сильнее всего площадки расходятся в подарках: 2ГИС разрешает бонус за отзыв по открытым правилам, Google запрещает поощрения, а Яндекс — деньги за отзывы и скидки за положительные комментарии.
| Что | Яндекс Карты | 2ГИС | Google Карты |
|---|---|---|---|
| Скидка или подарок за отзыв | Нельзя предлагать скидки за положительные комментарии; статья Яндекса не советует просить отзыв «за подарок». | Можно: продукция компании или скидка на следующую покупку, правила акции открыты для всех, отзыв с любой оценкой. | Нельзя: поощрения за отзыв — бесплатные товары, услуги, скидки — «строго запрещено». |
| Деньги за отзыв | Нельзя: «не предлагайте деньги в обмен на отзывы». | Нельзя: ни наличные, ни перевод на телефон или карту. | Нельзя: денежные средства названы среди запрещённых поощрений. |
| Просить сотрудников и знакомых | Справка: отзыв накручен, если автор не взаимодействовал с компанией; не просите писать друзей и знакомых, которые там не были. Статья Яндекса 2024 года строже: не просить «сотрудников, друзей или родственников». | Запрещено публиковать отзывы агентствам, менеджерам по рекламе и «другим лицам, которые могут быть заинтересованы в высоком рейтинге организации». | Отзывы людей с конфликтом интересов — нынешних и бывших сотрудников, родственников — нарушают правила. Отдельно: нельзя ставить сотрудникам план по числу отзывов от клиентов. |
| Просить только довольных | Прямого правила нет; справка советует: «Прямо просите клиентов поделиться мнением». | Прямого правила о просьбах нет; поощрять только за положительные отзывы нельзя. | Нельзя «выборочно просить клиентов оставить положительный отзыв». |
| Подсказывать оценку и слова, давить на месте | Нельзя подсказывать оценку и содержание, можно — направление. Нельзя просить показать отзыв. | Клиент пишет сам, со своего аккаунта и устройства, не в присутствии сотрудников. | Нельзя требовать отзыв в заведении, давить на клиента и просить включить в отзыв определённое содержание. |
На нескольких площадках держитесь самого строгого правила: без подарков, одна просьба каждому клиенту, без подсказок.
Источники: справка Яндекс Бизнеса, «Привлечь больше отзывов»; Яндекс Директ, база знаний, «Как мотивировать клиентов оставлять отзывы»; Помощник 2ГИС, «Отзывы в 2ГИС: как мотивировать клиентов делиться мнением»; 2ГИС, «Требования к информационным материалам», п. 3.3; справка Google, «Как получить больше отзывов», и правила Google для Карт, «Запрещенный контент и контент, регулируемый законодательством» (русские страницы Google переведены автоматически).
Что делать, если клиент недоволен?
Предложите разобраться и оставьте свой контакт, а просьбу об отзыве задайте так же, как всем: не решайте за клиента, писать ему или нет.
Выбирать, кому давать карточку, — значит просить выборочно. Google запрещает «выборочно просить клиентов оставить положительный отзыв», а 2ГИС считает подкупом награду только за положительные отзывы.
Фитнес-клуб, администратор у стойкиМне жаль, что занятие отменили, а вас не предупредили. Давайте решим это прямо сейчас: меня зовут Марина, вот мой телефон +7 (000) 000-00-00. И карточка для отзыва — та же, что мы даём всем клиентам.
Если недовольный клиент напишет отзыв, ответьте публично, спокойно и с контактом: его прочтут и те, кто только выбирает. Как это делать — в статье «Как ответить на отзыв клиента: правила и примеры ответов».
Источники: правила Google для Карт, «Запрещенный контент и контент, регулируемый законодательством»; Помощник 2ГИС, «Отзывы в 2ГИС: как мотивировать клиентов делиться мнением».
Чего делать нельзя?
Нарушают правила хотя бы одной площадки (таблица выше):
- платить деньгами за отзывы — это запрещено везде;
- дарить подарок или скидку за отзыв в Google, а на Яндекс Картах — скидку за положительный отзыв; просить показать отзыв;
- диктовать оценку и слова: «поставьте пять звёзд», «напишите про быструю доставку»;
- просить только довольных или «проверенных» клиентов;
- просить сотрудников, друзей и родственников «поддержать» компанию;
- обещать подарок за то, чтобы клиент исправил или удалил отзыв;
- стоять над клиентом: «напишите прямо сейчас, пока я рядом».
И не рассылайте просьбу всей базе за один день. При «внезапном и/или аномальном росте количества отзывов» 2ГИС вправе временно заблокировать карточку, а Google называет признаком манипуляции «неестественно большое количество отзывов». Просите в день визита, напоминайте через один–три дня.
Источники: 2ГИС, «Требования к информационным материалам», п. 3.3; правила Google для Карт, «Запрещенный контент и контент, регулируемый законодательством».
Отзывов стало больше: что с ними делать?
Отвечать: этого советуют все три площадки. Яндекс — «Отвечайте на негативные отзывы», Google — «Отвечайте на отзывы: покажите клиентам, что их мнение важно», 2ГИС — «Работайте с отзывами — отвечайте, благодарите, разбирайтесь».
Источники: справка Яндекс Бизнеса, «Привлечь больше отзывов»; справка Google, «Как получить больше отзывов»; Помощник 2ГИС, «Как работать с отзывами клиентов. Инструкция для компаний».
Как писать ответы: на похвалу — в статье «Ответ на положительный отзыв: правила и примеры», на любые отзывы — в «Как ответить на отзыв клиента: правила и примеры ответов», в 2ГИС — в «Как ответить на отзыв в 2ГИС: инструкция и примеры». А как отзывы влияют на рейтинг в Яндексе — в «Как поднять рейтинг на Яндекс Картах: 7 способов».
Когда отзывов десятки, выручает черновик. TurboMaps — расширение для Chrome: на странице отзывов в кабинетах Яндекс Бизнеса и 2ГИС и в профиле компании в Google рядом с отзывом появляется кнопка «Сгенерировать ответ», нейросеть пишет текст в поле ответа. Вы читаете, правите и публикуете сами. Просьбы об отзывах расширение не пишет.
Черновик ответа — в один клик
Нейросеть читает отзыв и пишет черновик ответа прямо на странице с отзывами. Вы проверяете текст и публикуете его сами. Первые 10 ответов бесплатно.
Вопросы и ответы
Как правильно попросить клиента оставить отзыв?
Поблагодарите, попросите поделиться мнением, назовите направление и дайте ссылку на карточку. Яндекс Бизнес советует просить прямо и деликатно напомнить через один–три дня; статья Яндекса для рекламодателей уточняет — один раз.
Можно ли поощрять клиента за отзыв: подарок, скидка, розыгрыш?
Зависит от площадки. Google запрещает поощрения за отзывы, Яндекс — деньги за отзывы и скидки за положительные комментарии. 2ГИС разрешает продукцию компании или скидку на следующую покупку по открытым правилам, но розыгрыши и конкурсы «должны мотивировать клиентов оставлять правдивые отзывы с любой оценкой (от 1 до 5 звёзд)».
Как попросить оставить отзыв на Яндекс Картах?
Дайте клиенту ссылку на профиль компании в Картах или QR-код из кабинета Яндекс Бизнеса: «О компании» → «Промоматериалы» → «Макеты для распечатки».
Можно ли просить отзыв только у довольных клиентов?
В Google нельзя: правила запрещают «выборочно просить клиентов оставить положительный отзыв». Яндекс и 2ГИС отдельного запрета не пишут, но 2ГИС считает подкупом награду только за положительные отзывы. Мы советуем просить всех одинаково.
Можно ли попросить сотрудников или друзей оставить отзыв?
Нет. Яндекс считает накрученным отзыв автора, который не взаимодействовал с компанией, и просит не звать друзей и знакомых, не бывших в компании. Google относит к конфликту интересов отзывы нынешних и бывших сотрудников и родственников, а 2ГИС запрещает публиковать отзывы «другим лицам, которые могут быть заинтересованы в высоком рейтинге организации».
Больше отзывов — больше ответов
TurboMaps пишет черновики ответов на трёх площадках. Первые 10 ответов бесплатно, дальше — пакеты ответов.
