Хороший ответ на отзыв держится на трёх вещах: имя автора, деталь из самого отзыва и понятный следующий шаг. Чего он не делает ни под какой оценкой: не спорит, не оправдывается и не раскрывает чужие данные. Ниже — правила, 14 готовых примеров «отзыв — ответ» для разных видов бизнеса и отличия Яндекс Карт, 2ГИС и Google.
Коротко: что в хорошем ответе и чего в нём нет
В ответе три части, и все они умещаются в несколько строк.
- Имя. Так, как человек подписан в отзыве. Вместо имени ник? Начните со слова «Здравствуйте».
- Деталь из отзыва. То, что человек отметил сам: мастера, блюдо, срок, случай. Так видно, что отзыв прочитали, а не отписались.
- Следующий шаг. Что вы уже сделали или сделаете и что может сделать автор: записаться, позвонить, зайти.
Чего в ответе нет, как бы ни была обидна оценка:
- спора, оправданий и намёков, что клиент сам виноват;
- чужих персональных данных; клинике лучше не подтверждать даже сам визит;
- обещаний, которые вы не выполните, и подарков за исправленную оценку;
- рекламы и лишних ссылок;
- одного и того же текста под разными отзывами.
Черновик ответа — в один клик
TurboMaps пишет ответы на отзывы в Яндекс Бизнесе, 2ГИС и Google. Попробуйте бесплатно.
Зачем отвечать на отзывы
Ответ читает не только автор, но и те, кто ещё выбирает, куда пойти. Площадки объясняют это своими словами.
Яндекс
«Обратная связь показывает, что вы цените мнение клиентов. Таким организациям доверяют больше». Клиентоориентированный ответ на негативный отзыв, по словам справки, «может произвести на других пользователей большее впечатление, чем сам отзыв».
«Ваши ответы видны всем пользователям и помогают укреплять доверие клиентов». Автор отзыва получает уведомление и может изменить отзыв после того, как прочитает ответ.
2ГИС
«Работайте с отзывами — отвечайте, благодарите, разбирайтесь». О спорных отзывах: читатели «сначала изучат всю переписку компании с автором, а затем сделают свои выводы».
Источники: справка Яндекс Бизнеса, «Ответить на отзыв»; справка Google, «Как получить больше отзывов» и «Как работать с отзывами клиентов»; «Помощник 2ГИС», «Как работать с отзывами клиентов. Инструкция для компаний».
Алгоритм: прочитать, понять, ответить, проверить
Любой ответ, от благодарности до разбора жалобы, проходит четыре шага.
- Прочитать. До конца и не по диагонали. Выпишите факты: что произошло, когда, кого из сотрудников называют.
- Понять, чего хочет автор. Поделиться радостью, добиться исправления, получить ответ на вопрос или предупредить других — от этого зависит ответ. Если отзыв ругает, сначала посмотрите свои записи: Google советует признавать ошибки, но не брать на себя ответственность за то, на что вы не могли повлиять.
- Ответить. Имя, деталь, следующий шаг; «спасибо» или «извините» — один раз. Нужен разговор — оставьте контакт: в Яндексе переписки нет, и справка называет ответ с контактами единственным способом связаться с автором.
- Проверить. То ли имя, та ли деталь, нет ли невыполнимых обещаний, проходит ли текст правила площадки. Исправленный ответ в Яндексе снова идёт на проверку, а как исправить ответ в 2ГИС, справка не описывает.
Источники: справка Google, «Как получить больше отзывов»; справка Яндекс Бизнеса, «Управление отзывами» и «Ответить на отзыв».
Если одна и та же жалоба повторяется, разберите отзывы за месяц вместе, а не по одному, — подробнее в статье «Анализ отзывов клиентов: как понять, что пишут о бизнесе».
Примеры ответов по типам отзывов
Берите ответ целиком или только его ход. Телефон в примерах — для Яндекса и Google: в 2ГИС справка ждёт в ответе контакты сотрудника, но просить автора позвонить не советует.
Положительный отзыв
Благодарность без рекламы: деталь и польза. На короткий отзыв деталь добавляете вы.
Салон красоты, 5 звёздКрасилась у мастера Алины. Цвет вышел таким, как на фото, которое я принесла. Подождать пришлось минут десять, зато предложили чай.
ОтветИрина, спасибо за отзыв. Алине ваши слова передали: подбор оттенка по фото — её любимая часть работы. Когда придёте освежить цвет, запишитесь заранее, чтобы ждать не пришлось.
Ресторан, 5 звёздВсё очень вкусно, приедем ещё. Спасибо!
ОтветДарья, спасибо вам. Раз понравилось, в следующий раз возьмите пасту с белыми грибами: её готовят по субботам и воскресеньям. В выходные лучше занять столик заранее.
Языковая школа, 5 звёздДочка занимается английским с сентября и перестала бояться говорить вслух. Преподаватель Мария всегда отвечает на вопросы в чате группы.
ОтветАнтон, спасибо, что рассказали. Марии ваши слова передали: ей приятно слышать, что занятия дают результат. Если дочери захочется больше практики, подойдёт наш разговорный клуб — он собирается по субботам.
Google пишет, что благодарить каждого необязательно: ответ стоит публиковать, когда есть «новая и интересная информация». В Яндексе для оценок 4 и 5 есть готовые ответы, но справка советует писать каждому свой. Больше примеров — в статье «Ответ на положительный отзыв: правила и примеры», для салона красоты — в статье «Ответы на отзывы салона красоты: 20 примеров». Для ресторана, клиники и гостиницы — в статьях «Ответы на отзывы ресторана и кафе: примеры», «Ответы на отзывы клиники и стоматологии: примеры» и «Ответ на отзыв гостя: примеры для гостиницы и хостела».
Источники: справка Google, «Как получить больше отзывов»; справка Яндекс Бизнеса, «Ответить на отзыв».
Смешанный отзыв
Три-четыре звезды: человек доволен наполовину. Поблагодарите за плюс, признайте минус и скажите, что с ним делать.
Магазин одежды, 3 звездыКуртка хорошая, но размер маломерит, пришлось менять. Консультант Наталья помогла, зато в очереди к кассе простояла минут пятнадцать.
ОтветОксана, спасибо за честный отзыв. С размером вы правы: у этой модели крой приталенный, поэтому у вешалки теперь висит табличка с мерками. По выходным вторую кассу открываем с полудня. Наталье ваши слова передали.
Гостиница, 4 звездыНомер чистый, завтрак хороший, кровать удобная. Минус один: на третьем этаже еле ловит Wi-Fi, поработать вечером не вышло.
ОтветЛеонид, спасибо за отзыв. На третьем этаже сигнал слабее, вы правы: роутер уже заменили, на этой неделе проверим скорость в номерах.
Автосервис, 3 звездыРемонт сделали быстро, но на водительском сиденье и коврике остались масляные пятна. Пришлось отмывать самому.
ОтветКонстантин, спасибо, что отметили и скорость, и пятна. Чехлы на сиденье и коврик мастер должен надевать до начала работы — в этот раз не надел. Теперь приёмщик проверяет салон, прежде чем отдать машину. Если пятна не отошли, позвоните по номеру +7 (000) 000-00-00 — договоримся о химчистке за наш счёт.
Негативный отзыв
В ответе нет оправданий: признайте, что случилось, скажите, что сделали или сделаете, и оставьте способ связаться. Готовые тексты на разные жалобы — в статье «Ответ на негативный отзыв: шаблоны и примеры».
Ресторан, 1 звездаЗаказали стейк средней прожарки, принесли пережаренный. Официант унёс, а новый принесли, когда мы уже допивали чай. Остыл, есть не стали.
ОтветБорис, примите наши извинения: остывший стейк на замену — не то, что мы хотим подавать. Мы разобрались: переделанный заказ ждал на раздаче, потому что его не передали официанту. Теперь замену блюда на кухне ставят в очереди первой. Позвоните управляющей Вере: +7 (000) 000-00-00.
Салон красоты, 2 звездыЗаписывалась на 12:00, мастер освободилась в 12:50. Никто не предупредил, просто сидела в зоне ожидания. Стрижка нормальная, но настроение испорчено.
ОтветЛариса, извините: почти час ожидания без единого слова — наша недоработка. Администратор должен был вас предупредить и предложить другое время. Теперь, если мастер задерживается больше чем на пятнадцать минут, администратор подходит к клиенту сам. Захотите записаться снова — позвоните, найдём окно без ожидания.
Магазин одежды, 1 звездаКупила платье, на второй день разошёлся шов. В магазине ответили, что это не гарантийный случай, и вернуть деньги отказались.
ОтветНина, извините: шов, разошедшийся на второй день, — повод разобраться, а не отмахнуться. Принесите платье в магазин — чек не обязателен, покупку найдём по оплате, — старший администратор осмотрит его при вас и предложит обмен или возврат денег. Если удобнее сначала поговорить, позвоните: +7 (000) 000-00-00.
Ничего не обещайте за исправленную оценку
Google называет поощрения «в обмен на публикацию, изменение или удаление отзывов» строго запрещёнными. Исправляйте ситуацию, а не покупайте звёзды.
Несправедливый или поддельный отзыв
Отвечайте спокойно и по фактам, не называя автора лжецом. Если отзыв нарушает правила площадки, это ещё и повод для жалобы.
Гостиница, 1 звездаУжасный отель на набережной: завтрак холодный, в бассейне грязь, персонал хамит.
ОтветЗдравствуйте. Похоже, отзыв написан не о нашей гостинице: у нас нет бассейна, и находимся мы не на набережной. Если всё же останавливались у нас, позвоните по номеру +7 (000) 000-00-00 — разберёмся.
Ветеринарная клиника, 1 звездаОдни мошенники. Взяли деньги, а коту лучше не стало. Не ходите сюда.
ОтветЗдравствуйте. Читать такое неприятно, и мы хотели бы разобраться. Подробности визитов и приёмов мы в открытых отзывах не обсуждаем: это сведения владельцев питомцев. Если вы обращались в нашу клинику, позвоните администратору: +7 (000) 000-00-00.
Клинике — без подробностей
В открытом ответе ни слова о визите, диагнозе и лечении. Яндекс запрещает в ответах персональные данные и охраняемые законом тайны, а подтвердив, что автор был у вас, вы уже раскрыли сведения о нём.
Жалоба и ответ не заменяют друг друга, но отзыв снимают только за нарушение правил, а не за несогласие компании. Яндекс называет среди причин отзыв о другой организации, если это понятно из текста. Google удаляет лишь отзывы, нарушающие его правила, и просит не жаловаться «только потому, что вы с ним не согласны». 2ГИС не удаляет отзывы «по просьбе компаний».
Источники: справка Яндекс Бизнеса, «Пожаловаться на отзыв»; справка Google, «Как сообщить о неприемлемых отзывах в профиле вашей компании»; «Помощник 2ГИС», «Куда пропал отзыв».
Отзыв с вопросом
Ответьте на вопрос по существу: ответ прочитают и другие, у кого тот же вопрос.
Языковая школа, 4 звездыПодростку 13 лет, пробный урок понравился. Скажите, есть ли вечерние группы для подростков в будни и сколько человек в группе?
ОтветВера, спасибо за отзыв. Вечерние группы для подростков идут по вторникам и четвергам в 18:30, в группе до восьми человек. Записаться на ближайшую можно по телефону +7 (000) 000-00-00.
Ветеринарная клиника, 4 звездыБыли с котом, врачи внимательные, ждать почти не пришлось. Подскажите, пожалуйста, вы принимаете по воскресеньям и нужна ли запись заранее?
ОтветТамара, спасибо за добрые слова. По воскресеньям клиника принимает с 10:00 до 16:00. Запись по телефону +7 (000) 000-00-00 желательна: так ожидания не будет.
Оценка без текста
В Яндексе и 2ГИС на оценку без текста ответить нельзя (в кабинете Яндекса такие оценки даже не видны). В Google кнопка ответа есть, но отвечать стоит, когда есть что добавить.
Автосервис, 5 звёзд без текста, GoogleТолько звёзды, комментария нет.
ОтветСпасибо за высокую оценку, передали её мастерам. К слову, по субботам мы работаем до 16:00.
Яндекс, 2ГИС и Google: правила в одной таблице
Текст ответа везде строится одинаково, а правила вокруг него разные.
| Что | Яндекс Бизнес | 2ГИС | |
|---|---|---|---|
| Длина | До 2500 знаков с пробелами, язык русский | Справка предела не называет | Справка предела не называет |
| Ссылки | Только на сайт компании или её страницу в соцсети; сокращённые и сторонние не пройдут проверку | Отдельного правила для ответов не нашли; спам запрещён | Отдельного правила для ответов не нашли |
| Контакты | Телефон и почту компании оставлять можно, справка это советует | Справка ждёт в ответе контакты сотрудника, но звать автора в личку, на почту или по телефону не советует: уточнять лучше публично | Можно попросить автора связаться лично, по почте или по телефону |
| Изменить ответ | Можно, ответ проверят заново; если автор изменит или удалит отзыв, ответ пропадёт | Справка не описывает | Можно: «Изменить» под ответом; удалить — «Удалить» |
| Проверка перед публикацией | Каждый ответ, в среднем три дня; до проверки видите только вы | Справка о ней не пишет; за нарушение правил ответ могут скрыть | Обычно до 10 минут, иногда до 30 дней |
| Разговор с автором | Один ответ на отзыв, переписки нет | Автор может ответить компании комментарием; справка описывает это для приложения | Автор получает уведомление и может изменить отзыв |
| Оценка без текста | Ответить нельзя | Ответить нельзя | Кнопка ответа есть |
Источники: справка Яндекс Бизнеса — «Ответить на отзыв» и «Управление отзывами»; справка Google — «Как работать с отзывами клиентов» и «Как получить больше отзывов»; 2ГИС — «Помощник 2ГИС», «Звёзды вместо отзыва: как быстро оценить компанию и что это значит» и «Требования к информационным материалам».
Пошагово для каждой площадки: «Как ответить на отзыв в Яндекс Картах: инструкция и примеры», «Как ответить на отзыв в 2ГИС: инструкция и примеры» и «Как ответить на отзыв в Google Картах: инструкция и примеры».
Частые ошибки
- Один текст под каждым отзывом. Яндекс советует персональный ответ, 2ГИС называет «повторы» среди запрещённого в официальных ответах, Google — повторную публикацию одного и того же текста.
- Спор и оправдания. Читатель видит, как компания ведёт себя в споре, а не кто прав. Google просит не обращаться к автору агрессивно, 2ГИС запрещает оскорбления.
- Чужие данные в ответе. Фамилия, телефон, подробности заказа, которых автор сам не писал; клинике — даже подтверждение визита. Яндекс запрещает персональные данные, Google — разглашать личную информацию автора.
- «Напишите нам в личку». В Яндексе писать некуда: оставьте контакты компании. 2ГИС просит уточнять детали публично. Google прямо разрешает попросить автора связаться лично, по почте или по телефону.
- Скидка или просьба поменять оценку. Google не советует предлагать авторам скидки, а Яндекс в советах о сборе отзывов просит не предлагать скидки за положительные комментарии. Оценку человек поправит сам, если захочет.
- Реклама вместо ответа. Google: «Будьте другом, а не продавцом». Яндекс пропускает ссылки только на сайт компании или её страницу в соцсети.
- Капслок, россыпь восклицательных знаков и эмодзи. Яндекс не пропустит слова целиком заглавными буквами и «чрезмерное количество восклицательных знаков, смайликов и эмодзи».
- Забытое в тексте «[Имя]». Шаблон с пропусками перечитывайте целиком.
Источники: справка Яндекс Бизнеса — «Ответить на отзыв» и «Привлечь больше отзывов»; справка Google — «Как получить больше отзывов» и «Запрещенный контент и контент, регулируемый законодательством»; «Требования к информационным материалам» 2ГИС, пункты 3.14 и 3.15, и «Помощник 2ГИС». Ещё больше промахов — в статье «Как правильно отвечать на отзывы: 7 частых ошибок».
Как отвечать быстрее
Способов три, и их можно сочетать.
- Вручную. Лучший вариант для негатива и несправедливых отзывов. Под короткими отзывами выручает список фактов о себе — новинка, часы работы, совет: чередуйте их.
- Готовые ответы Яндекса. В кабинете Яндекс Бизнеса для отзывов с оценками 4 и 5 есть готовые ответы с благодарностью, но справка советует писать каждому персональный.
- Расширение для браузера. TurboMaps добавляет на страницы отзывов Яндекс Бизнеса, 2ГИС и профиля компании в Google кнопку «Сгенерировать ответ»: нейросеть читает отзыв и пишет черновик в выбранном вами тоне. В настройках семь тональностей, обращение по имени и подпись. Текст появляется в поле ответа — вы его читаете, правите и отправляете сами.
Посмотреть, какой черновик нейросеть напишет на отзыв вашего клиента, можно без установки и регистрации: сгенерировать ответ на отзыв онлайн.
Каким бы способом ни появился текст, четвёртый шаг алгоритма — «проверить» — остаётся за вами.
Источник по Яндексу: справка Яндекс Бизнеса, «Ответить на отзыв».
Черновик ответа — в один клик
Попробуйте бесплатно. Публикуете ответ вы сами.
Вопросы и ответы
Как правильно ответить на отзыв клиента?
Обратитесь по имени, возьмите одну деталь из отзыва и назовите следующий шаг — без спора, рекламы и чужих данных. Перед отправкой проверьте текст по правилам площадки.
Нужно ли отвечать на каждый отзыв?
На негативные и на отзывы с вопросом — да: Яндекс советует отвечать на негативные. Под положительными ответ желателен, если есть что добавить к «спасибо»: Google считает благодарить каждого необязательным.
Как ответить на отзыв, если клиент неправ?
Спокойно и по фактам: напишите, что проверили и чего не нашли, и оставьте телефон. Если отзыв нарушает правила площадки, подайте жалобу. Не нарушает — не поможет: Яндекс не удаляет отзывы без нарушений даже после улаженного конфликта.
Как ответить на отзыв без текста, только со звёздами?
В Яндексе и 2ГИС никак: на оценку без текста ответить нельзя. В профиле компании в Google кнопка ответа есть, но отвечать стоит, когда есть что сказать по делу.
Можно ли предложить скидку или подарок в ответе на отзыв?
Лучше не надо. Google не советует предлагать авторам отзывов скидки, Яндекс просит не предлагать скидки за положительные комментарии, 2ГИС допускает бонус за отзыв только по открытым правилам и не за один лишь положительный.
Можно ли отвечать на отзывы по шаблону?
Шаблон годится как каркас, но не как готовый текст: Яндекс советует каждому свой ответ, а в правилах 2ГИС и Google среди запрещённого названы повторы. Оставьте три части ответа и каждый раз меняйте деталь и шаг.
Влияют ли ответы на отзывы на рейтинг?
Среди факторов рейтинга, которые называет Яндекс, ответов компании нет, а Google считает рейтинг средним всех оценок. Но в советах, как поднять рейтинг, Яндекс называет ответы на негативные отзывы, а 2ГИС пишет: «Работайте с отзывами — отвечайте, благодарите, разбирайтесь». Прямой прибавки за ответ ни одна площадка не обещает. Ответ работает на доверие тех, кто выбирает, и на автора: в Google он получает уведомление и может изменить отзыв.
Попробуйте на своих отзывах
TurboMaps пишет ответы на отзывы в Яндекс Бизнесе, 2ГИС и Google. Попробовать можно бесплатно, дальше — пакеты ответов.
