Хороший ответ на положительный отзыв — это две-четыре фразы: обращение по имени, деталь из самого отзыва и понятный следующий шаг. Ниже — 16 готовых примеров для разных ситуаций и видов бизнеса, ошибки, которые портят благодарность, и правила Яндекса, 2ГИС и Google.
Зачем отвечать на положительный отзыв
На жалобу отвечают почти все. С похвалой иначе: человек и так доволен, зачем писать? Но ответ на хороший отзыв нужен не только его автору.
- Его читают те, кто выбирает. Ответ компании виден всем. Яндекс в справке объясняет: обратная связь показывает, что вы цените мнение клиентов, и «таким организациям доверяют больше».
- Автор потратил на вас время. Он мог уйти довольным и ничего не писать. В Google автор отзыва получает уведомление об ответе — и видит, что его услышали.
- Это повод рассказать о себе. В ответ можно вложить то, чего нет в отзыве: новинку, удобное время, совет. Google так и рекомендует — делиться новостями компании и тем, что клиент мог упустить в первый визит.
- Иначе страница отзывов похожа на книгу жалоб. Если компания отвечает только недовольным, выходит, что её внимание достаётся тому, кто ругает.
Источники: справка Яндекс Бизнеса, «Ответить на отзыв»; справка Google — «Как работать с отзывами клиентов» и «Как получить больше отзывов».
Как поблагодарить за отзыв: три части ответа
Как ответить на хороший отзыв, чтобы это не выглядело отпиской? Частей в таком ответе три, и все они умещаются в несколько строк.
- Имя. Обратитесь так, как человек подписан в отзыве. Если вместо имени ник — начните со слова «Здравствуйте» или сразу с благодарности.
- Деталь из отзыва. Одна-две вещи, которые человек отметил сам: блюдо, мастер, срок, чистота. Только по ним видно, что отзыв прочитали. В коротком отзыве деталей нет — тогда деталь добавляете вы.
- Следующий шаг. Не «ждём вас снова», а зачем и когда: новое меню с пятницы, запись на сезонную смену шин, совет по уходу. Это польза, а не реклама — без цен, скидок и промокодов.
«Спасибо» ставится в любое место ответа — один раз. А длина зависит от отзыва: на три слова хватит двух фраз, на абзац — трёх-четырёх. Длинный ответ под отзывом «Всё супер» выглядит как заготовка.
Что портит ответ на хороший отзыв
| Ошибка | Почему это плохо | Как лучше |
|---|---|---|
| Голое «Спасибо за отзыв!» | Такой ответ подходит к любому отзыву любой компании: не видно, что текст читали. | Добавить одну деталь — из отзыва или от себя. |
| Реклама: скидки, акции, «подпишитесь на нас» | Автор уже ваш клиент. Google пишет прямо: «Будьте другом, а не продавцом» — не предлагать в ответе скидки и не рекламировать продукцию. | Новость или совет вместо предложения купить. |
| Один текст под каждым отзывом | Три одинаковых ответа подряд — и остальным уже не верят. В требованиях 2ГИС среди запрещённого в отзывах и официальных ответах названы «повторы». | Менять хотя бы вторую фразу. |
| Просьба поставить пять или исправить оценку | Яндекс в советах о сборе отзывов просит не подсказывать клиентам, как вас оценивать. Google запрещает поощрения в обмен на изменение отзыва. | Ответить на замечание по делу. Оценку человек поправит сам, если захочет. |
| Слова заглавными буквами, россыпь восклицательных знаков и смайликов | Яндекс не пропустит ответ со словами, целиком набранными заглавными буквами, и с «чрезмерным количеством восклицательных знаков, смайликов и эмодзи». | Один восклицательный знак на ответ, смайлик — не больше одного. |
Источники: справка Яндекс Бизнеса — «Ответить на отзыв» и «Привлечь больше отзывов»; справка Google, «Как получить больше отзывов»; 2ГИС, «Требования к информационным материалам», пункт 3.14.
Другие промахи — в статье «7 ошибок в ответах на отзывы, которые портят репутацию».
Примеры ответов на положительные отзывы
Примеры собраны по ситуациям. Имена и отзывы придуманы; берите ответ целиком или только его ход.
Короткий отзыв на пять звёзд
Самый частый случай: «Всё отлично, рекомендую». Зацепиться не за что — значит, деталь даёте вы: чем гордитесь, что нового, когда лучше прийти.
Кофейня, 5 звёздВкусный кофе, приятная атмосфера. Рекомендую.
ОтветАлина, спасибо! Зерно мы обжариваем сами и каждый месяц меняем сорт — сейчас варим Эфиопию. Загляните попробовать, пока она не закончилась.
Шиномонтаж, 5 звёздБыстро и без очереди. Спасибо.
ОтветРоман, спасибо, что нашли минуту написать. Очереди нет, потому что принимаем по записи — так никто не теряет время. Увидимся весной, когда придёт пора летней резины.
Зоомагазин, 5 звёздОтличный магазин!
ОтветЕкатерина, спасибо за добрые слова. Понадобится подобрать корм или наполнитель — спрашивайте продавцов, они знают полки лучше любой этикетки. Привет вашему питомцу.
Тридцать коротких отзывов подряд
Меняйте не «спасибо», а вторую фразу: под одним отзывом — о новинке, под другим — о часах работы, под третьим — о мастере. Заведите пять-шесть таких фактов о себе и чередуйте их.
Подробный отзыв
Человек написал абзац — не пересказывайте его. Выберите одну-две детали и добавьте к ним что-то новое от себя.
Гостиница, 5 звёздПриезжали с детьми на майские праздники. Номер чистый, завтрак разнообразный, администратор помогла вызвать такси в шесть утра. Тихо, хотя центр рядом.
ОтветВиктория, спасибо за подробный отзыв. Тишина в центре — заслуга окон во двор: семьи с детьми мы селим именно в такие номера. Администратору ваши слова передали. Соберётесь снова — при бронировании напишите, что нужен номер во двор.
Фитнес-клуб, 5 звёздХожу второй месяц. Зал не переполнен даже вечером, тренажёры новые, в раздевалках чисто. Тренер на вводном занятии составил программу и показал технику.
ОтветАндрей, спасибо, что рассказали так подробно. Вводное занятие мы для того и проводим, чтобы никто не оставался с тренажёрами один на один. Через пару месяцев программу стоит обновить — подойдите к дежурному тренеру, он подскажет, что изменить.
Четыре звезды с замечанием
Четвёрка — это хороший отзыв с подсказкой. Поблагодарите, ответьте на замечание по существу: что исправили или когда исправите. Просить «поменять на пять» не нужно.
Доставка цветов, 4 звездыБукет свежий и красивый, получательница в восторге. Но курьер приехал на полчаса раньше, чем договаривались.
ОтветМаксим, спасибо, что написали и про букет, и про курьера. Приехать на полчаса раньше без звонка — наша ошибка: курьер должен был сначала позвонить. Напомнили об этом всей службе доставки — звонок за час до приезда теперь обязателен.
Кафе, 4 звездыВкусные завтраки, большие порции, приятная музыка. Единственное — у окна дует, пришлось пересесть.
ОтветЮлия, спасибо, что написали и о хорошем, и о сквозняке. Про столики у окна знаем: на этой неделе мастер меняет уплотнители, станет теплее. Сырники по субботам печём до двух часов дня — приходите, найдём вам тёплое место.
Постоянный клиент
Постоянному клиенту не нужно «приходите ещё» — он и так придёт. Покажите, что цените именно постоянство.
Парикмахерская, 5 звёздСтригусь только здесь с самого открытия. Мастера меняются редко, записаться всегда можно на удобный день.
ОтветСветлана, с самого открытия — это дорогого стоит, спасибо вам. Мастера у нас и правда остаются надолго — во многом благодаря таким гостям, как вы. До встречи в кресле.
Химчистка, 5 звёздСдаю вещи сюда регулярно: пальто, костюмы, пуховики. Всегда в срок и без запаха химии.
ОтветГеоргий, спасибо за доверие и за то, что возвращаетесь. Запаха нет, потому что после чистки вещи сутки проветриваются и только потом попадают в чехол. Скоро сезон пуховиков: приносите заранее, в ноябре сроки обычно длиннее.
Отзыв называет сотрудника
Передайте слова тому, кого похвалили, и напишите об этом в ответе: такие ответы читают и клиенты, и ваша команда.
Автосервис, 5 звёздСпасибо мастеру Ренату: нашёл стук в подвеске, который в двух других сервисах не услышали. Показал старую деталь, всё объяснил.
ОтветОлег, спасибо. Отзыв показали Ренату и повесили на доску в цехе. Старую деталь мы отдаём или показываем всегда — чтобы было видно, за что вы платите. Если стук вернётся или появится что-то новое, приезжайте сразу к нему.
Детский центр, 5 звёздСын ходит на робототехнику к Павлу Андреевичу и ждёт каждое занятие. Преподаватель объясняет так, что понятно даже мне.
ОтветТатьяна, спасибо за такие слова. Передали их Павлу Андреевичу: для преподавателя нет похвалы лучше, чем ребёнок, который ждёт занятия. В декабре группа показывает свои проекты родителям — приходите посмотреть.
Стоматология, 5 звёздОгромное спасибо доктору Ирине Владимировне за внимание и спокойствие. Впервые не боялась идти к стоматологу.
ОтветЕвгения, спасибо вам за этот отзыв. Передали его всей команде клиники. Внимание и спокойствие — то, чего мы хотим для каждого, кто переступает порог клиники. Здоровья вам.
Клинике — без подробностей
В ответе стоматологии нет ни слова о визите и лечении — намеренно. Яндекс запрещает в ответах персональные данные и охраняемые законом тайны, поэтому клинике лучше не подтверждать даже сам визит. Благодарите за слова, а не за то, что человек у вас лечился.
Отзыв с фотографией
Отзыв с фото заметнее других. Поблагодарите за снимок отдельно и скажите о том, что на нём, — так видно, что фото открывали.
Сборка мебели на дому, 5 звёзд, с фотоМастер собрал шкаф-купе за три часа, всё ровно, мусор убрал за собой. Прикладываю фото результата.
ОтветДенис, спасибо за отзыв и за фото — шкаф встал как влитой. Двери купе через пару месяцев иногда просят регулировки: начнут ходить туже — напишите на sborka@example.com, подъеду и поправлю.
Студия маникюра, 5 звёзд, с фотоПокрытие держится третью неделю без сколов. Фото прилагаю — цвет подбирали вместе с мастером.
ОтветКарина, спасибо за отзыв и за фотографию — оттенок и правда ваш. Показали снимок мастеру, она довольна не меньше. Будете выбирать следующий цвет — захватите это фото, от него удобно отталкиваться.
Отзыв после исправленной проблемы
Клиент сначала ругал, вы всё исправили, и он переписал отзыв. Поблагодарите за вторую попытку и скажите, что изменили у себя.
Магазин техники, 5 звёзд, отзыв изменёнСначала привезли чайник с трещиной на крышке, расстроилась. Но заменили на следующий день, без споров и лишних бумаг. Исправляю оценку.
ОтветКсения, спасибо, что вернулись и дописали историю до конца. Трещину мы обязаны были заметить до отправки — теперь каждую коробку открываем перед тем, как отдать курьеру. Рады, что чайник наконец на месте.
Доставка воды, 5 звёзд, отзыв изменёнНеделю назад ругал за сорванную доставку. После отзыва позвонил руководитель, воду привезли в тот же день и с тех пор возят точно по графику.
ОтветИлья, спасибо, что дали нам вторую попытку. Сорванная доставка была нашей ошибкой в маршруте, её исправили. Если день или время нужно сдвинуть — напишите диспетчеру на voda@example.com, перестроим график под вас.
На Яндекс Картах после правки отзыва ответ пишут заново
Когда автор редактирует отзыв, Яндекс удаляет прежний ответ компании, и восстановить его нельзя. Поэтому ответ на исправленный отзыв — всегда новый текст.
Источник для обеих врезок о Яндексе: справка Яндекс Бизнеса, «Ответить на отзыв».
Отзыв не хвалит, а ругает? Для него правила другие: «Как ответить на негативный отзыв: структура, примеры, ошибки» и «Шаблон ответа на негативный отзыв: формула и пример». Формулы для любых оценок — в статье «Как отвечать на отзывы на Яндекс Картах: формулы и шаблоны».
Как отвечать быстрее
Шестнадцать примеров — это шестнадцать отзывов. А если их тридцать в неделю? Основных способов три, и их можно сочетать.
- Вручную. Лучший вариант, пока отзывов немного. Выручает список «вторых фраз» из врезки выше.
- Готовые ответы площадки. В кабинете Яндекс Бизнеса для отзывов с оценками 4 и 5 есть готовые ответы с благодарностью. Справка тут же оговаривается: лучше отправлять каждому персональный ответ.
- Расширение для браузера. TurboMaps добавляет на страницу с отзывами кнопку «Сгенерировать ответ»: нейросеть читает отзыв и пишет ответ в том тоне, который вы выбрали в настройках. Там же включается обращение по имени и задаётся подпись. Текст появляется в поле ответа — вы его читаете, правите и отправляете сами. Расширение работает в кабинетах Яндекс Бизнеса и 2ГИС и в профиле компании в Google.
Каким бы способом ни появился текст, прочитайте его перед отправкой: то ли имя, та ли деталь, нет ли обещаний, которых вы не давали.
Черновик благодарности — в один клик
Первые 10 ответов бесплатно. Работает в Яндекс Бизнесе, 2ГИС и Google.
Яндекс, 2ГИС и Google: что учесть
Благодарность везде одна, а правила вокруг неё разные.
Яндекс Карты
- Ответ один, переписки с автором нет. Всё важное — в один текст.
- На оценку без текста ответить нельзя, в кабинете такие оценки даже не показываются.
- Для оценок 4 и 5 есть готовые ответы; в ленте отзывов сети справка приводит пример — «Спасибо за оценку». И всё же советует писать каждому персонально.
- Каждый ответ проходит проверку, в среднем три дня; до её конца ответ видите только вы.
Источники: справка Яндекс Бизнеса — «Ответить на отзыв», «Управление отзывами» и раздел для сетей «Обновления». Где в кабинете отвечают на отзывы — в статье «Как ответить на отзыв в Яндекс Картах: инструкция и примеры».
2ГИС
- Справка для компаний советует: «Работайте с отзывами — отвечайте, благодарите, разбирайтесь. Люди ценят компании, где им рады».
- Поблагодарить за оценку без текста не получится: её нет ни в кабинете, ни в общей ленте отзывов.
- Автор может ответить компании: в приложении под текстом отзыва у него есть «Добавить комментарий».
- В журнале обновлений за ноябрь 2021 года 2ГИС писал, что на хороший отзыв в кабинете можно ответить готовой благодарностью: «сервис научился генерировать автоматические ответы». Как это выглядит сейчас, посмотрите в своём кабинете.
Источники: «Помощник 2ГИС» — «Как работать с отзывами клиентов. Инструкция для компаний», «Звёзды вместо отзыва: как быстро оценить компанию и что это значит», «Куда пропал отзыв»; журнал обновлений 2ГИС, ноябрь 2021 года.
- Автор отзыва получает уведомление об ответе. Сам ответ публикуется от имени компании, а не сотрудника.
- Ответы проверяют: обычно до 10 минут, иногда до 30 дней.
- Google пишет, что благодарить каждого необязательно: публиковать ответ стоит, когда есть «новая и интересная информация». Пустое «спасибо» здесь лишнее, ответ с новостью или советом — к месту.
Источники: справка Google — «Как работать с отзывами клиентов» и «Как получить больше отзывов».
Вопросы и ответы
Нужно ли отвечать на каждый положительный отзыв?
На каждый отзыв с текстом — желательно, если есть что сказать кроме «спасибо». Google прямо пишет, что благодарить каждого необязательно: отвечать стоит, когда есть новая информация.
Что написать в ответ на хороший отзыв, кроме «спасибо»?
Деталь из отзыва и следующий шаг. Клиент похвалил мастера — напишите, что передали ему слова. Похвалил блюдо — расскажите, что ещё попробовать. Отзыв из трёх слов — добавьте факт о себе: новинку, часы работы, совет.
Как ответить на отзыв без текста, только со звёздами?
На Яндекс Картах и в 2ГИС — никак: на оценку без текста ответить нельзя, в кабинете её не видно. Отвечают только на отзывы с текстом. В профиле компании в Google кнопка ответа есть и у оценки без текста — там можно поблагодарить и за звёзды.
Можно ли в ответе пригласить на акцию или дать промокод?
Лучше не надо. Подарок в ответ на похвалу выглядит как плата за неё, а этого площадки не допускают: Яндекс просит не предлагать скидки за положительные комментарии, 2ГИС запрещает поощрять только за положительные отзывы, Google — поощрения в обмен на публикацию отзыва. Расскажите новость — без цены и скидки.
Влияет ли ответ на положительный отзыв на рейтинг?
Среди факторов рейтинга, которые называет Яндекс, ответов компании нет, а Google считает рейтинг как среднее всех оценок. При этом в советах, как поднять рейтинг, Яндекс называет ответы на негативные отзывы, а 2ГИС пишет: «отвечайте, благодарите, разбирайтесь». Прямой прибавки к рейтингу за ответ ни одна площадка не обещает: ответы читают люди, которые выбирают между вами и соседом.
Попробуйте на своих хороших отзывах
TurboMaps пишет ответы на отзывы в Яндекс Бизнесе, 2ГИС и Google. Первые 10 ответов бесплатно, дальше — пакеты ответов.
